聯合航空CEO豬隊友 提油救火加深公關危機

（中央社網站）美國聯合航空公司（United Airlines）最近接二連三陷入品牌公關危機，一樁比一樁嚴重。CEO穆尼奧斯前腳公開道歉，力挺員工的內部信件隨即流出，雙面演出堪稱最佳「豬隊友」。公關業界看這齣提油救火的戲碼，也是一頭霧水。

半個月前，聯航因為拒絕穿著緊身內搭褲的兩位少女登機，鬧上新聞版面。雖然聯航解釋，兩位少女是使用員工優惠票的眷屬，必須遵守員工票的服裝儀容規定，但網友和影劇界已經揪著緊身褲這一條規定，狠狠批評了聯航一場。聯航的回應則是會檢討一下服儀規定，看看是否需要修改。

這一回，一支30秒的影片在一天內火速傳遍全球，成為國際新聞焦點，推特上的影片有十幾萬人轉貼，Facebook上的影片超過100萬次瀏覽。影片記錄了聯航在芝加哥機場動用警力硬拖一位亞裔旅客下機，弄得人家血流滿面的畫面，這位乘客不是什麼恐怖份子、沒有犯罪行為，而是聯航超賣機位又沒有人自願下機，被航空公司找上的倒楣鬼。再加上這位乘客是亞裔醫師，種族歧視問題恐怕更難應付。

硬拉乘客下機事件發生在芝加哥時間的星期天，聯航的公關處理不只是不及格，簡直是大災難。

聯航一開始是由公關部門出面回應，內容完全放在解釋公司的政策，把這次行為合理化。直到星期一下午，眼看情況快失控，聯航CEO穆尼奧斯（Oscar Munoz）才發表聲明。

穆尼奧斯說，「這對我們聯航所有人來說，都是令人焦慮難受的事件。我為必須重新安排這些乘客座位一事道歉。」聯合航空「緊急地」與當局合作，並對此案展開自行調查。

Mulberry & Astor公關諮詢顧問公司創辦人艾列里（Chris Allieri）表示，聯合航空做了太多解釋，而不是解決問題，重點不是超賣機位，這次的風暴跟超賣機位根本沒關係，聯航應該好好地為已發生的事負責，好好地改正，而不是強調公司政策如何如何。

社群平台快速傳播的特質，加上網友總是會選邊站，這年頭的企業公關必須分秒必爭跟時間賽跑。紐約公關公司North 6th （N6A）執行長李瑟塔（Matt Rizzetta）接受網路媒體Digiday訪問時說，聯航CEO的公開聲明來得太晚，前一份說明已經造成傷害了。

「『一旦上了飛機，這就是我的座位』，但很不幸地聯合航空破壞這種默契」，危機溝通公司CommCore Consulting首席執行官吉爾曼（Andrew D. Gilman）也說，這起案例重創消費者對聯航的信心。

不過不是所有人都看衰聯航，社交分析應用網站LikeFolio創辦人史旺（Andy Swan）就說，或許航空公司很有信心，下次消費者訂機票時，早就忘記這些事，還是只看哪家機票比較便宜。

事情是否像史旺看得如此樂觀還很難說，有網友在網路上發起一人一信譴責聯合航空，要求聯航修改相關規定，避免類似事件再發生，截至台北時間11日下午4時已有近4萬人參與。

美國「航空周刊」管理合夥人卡普蘭接受紐約時報訪問表示，航空業界普遍會在熱門航線超賣機票，「沒賣掉的機票就和過期的麵包一樣——不能再使用，也就沒有了價值」，各大航空公司多會賭一把，期待有人「No Show」（訂位未搭），以期最大程度地利用機位。

不過，超賣機位通常都會在旅客登機前處理好，很少像聯航等到旅客在飛機上坐定，才把人趕下機。倘若聯航能安度這次危機，公司的公關、社群、政策團隊日後必須更密切合作。1060411

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