疫情掀餐飲變革3 / 你不是「奧客」 疫情下別讓餐飲消費權益睡著了

（中央社記者江明晏、吳家豪台北26日電）疫情下，餐廳外帶、外送訂單暴增，消費者抱怨頻傳。消保處指出，易腐敗食品屬7天鑑賞期例外情事，但消費者仍有消保法、民法的保護傘，若廣告不實、商品瑕疵可要求賠償，「別讓權益睡著了」。

面對2019冠狀病毒疾病（COVID-19）疫情，為降低出入公共場所染疫風險，外送訂單暴增，有網友在臉書粉絲團「爆廢公社」分享一張照片，一塊色澤金黃、看起來香噴噴的炸雞，切開一看竟是「炸抹布」，引發網友熱議。所幸，經查證後，這是發生在菲律賓知名連鎖速食店的「慘案」。

但在疫情籠罩下的台灣，線上外帶、外送訂單暴漲，營業額只剩不到4成的店家，人力縮減，品質自然容易出錯，即使消費者同情業者處境，也難照單全收。

餐廳外帶、外送訂單飆 消費客訴「疫」外增多

消費者Amy姐對中央社記者投訴，某泰式連鎖品牌祭出外帶折扣，十分吸引人，但「線上訂餐體驗卻非常災難、一波三折」。

她在店家自有的線上平台點完5、6樣菜並準備結帳，發現全部不能提供，改成多人套餐才成功，「店家卻打來說，漏看了單子，所以沒有魚，建議顧客全部重新點選」。

原本店員一度建議她改用Uber Eats叫餐，但透過自家線上平台才有折扣；最後員工自己出來送餐，卻弄錯地址，「來的時候，餐已經涼了」，她還是得買單近新台幣2000元。

Amy姐無奈替店家緩頰，應是該品牌原先以內用為主，疫情促使外帶、外送倉促上路，才會導致各種流程卡關。但她很想問，「客訴會變『奧客』嗎？還是我讓自己權益睡著了？」

網路上，類似的消費者抱怨與擔憂層出不窮，「外送來的便當要價250元，但飯卻沒有熟耶」、「雖是疫情優惠價，可是我覺得份量都縮水了」、「上網訂的牛肉片，送來時退冰了，而且肉好薄喔」，顯示餐飲業雖然在轉型之戰中掙扎，消費者也在適應與忍受。

別讓權益睡著了 消費者可主張廣告不實及商品瑕疵

以外送、網購食品而言，據「以通訊交易方式訂定的食品或餐飲服務定型化契約」相關規定，由於餐飲有易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期等特性，無法享有網購7天鑑賞期退貨，那消費者還可以主張哪些權利？

行政院消保處副處長吳政學表示，外帶、外送或是網購餐飲雖然不能享有7天退貨期，但不脫消保法第22條「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」的保護，如果消費者明顯感受到商品與廣告的數量差異，可以要求店家負責損害賠償。

此外，像是遇到「飯沒熟、飯菜涼了」等食安有疑慮或商品有瑕疵時，吳政學指出，根據民法第359條，企業經營者需負瑕疵擔保責任，消費者可以主張解除契約(退貨)或減少價金。

依據衛福部2019年9月19日公布的「網路美食外送平台業者自主衛生管理指引」，網路美食外送平台參與或提供食品運送服務等行為，應符合「食安法」及「食品良好衛生規範準則」的規定，以保障消費者飲食安全。

「疫情之前，類似消費糾紛一直存在，只是疫情下外帶、外送需求大增，讓相關問題更被凸顯出來」，消基會董事長黃怡騰認為，目前法規並未規範店家的外帶與內用菜餚是否屬於同一商品，因此較難界定所謂的「份量縮水」。

如果相關商品是屬於定額、定量、定數的供應，例如「甜甜圈一盒是多少，手搖飲一杯是多少cc等」，就較好認定；否則就要以符合「廣告圖片」的訴求，要求店家提供同樣內容物。而為避免糾紛，建議店家可在網頁上清楚告知容量。

他進一步說，目前疫情之下，消費者被迫無法在餐廳現場體驗，因此應強化要求業者餐點必須與廣告圖片符合，並讓消費者可退貨或要求賠償；畢竟，外送與電商讓餐飲業者未來生意變多，權益平衡下，本來就要有比較多的負擔，對消費者的保護要再提升，舉證責任也不應在消費者身上。

而消費者自身還可以做什麼？黃怡騰認為，如消費過程發生外送餐食與訂單不符、餐食品質瑕疵或翻倒等問題，應先將問題商品、遞送過程拍照存證、截取訂單明細等交易資料，做為向網路美食外送平台、合作餐廳主張權益的佐證；且對於外送商品標價不實的狀況，如標榜「店內價」卻非實情，消費者有權利拒絕接受、解除契約。

而「點餐體驗不佳」這類訴求，是消費者使用外帶、外送服務必須承擔的風險，除了平台方要提升品質外，消費者應仔細審閱網頁相關約定，並避免使用數位工具不完善的平台；吳政學也提醒，應避免點選資訊不透明的店家，以商業機制「汰弱留強」。

疫情下，許多消費者共體時艱、力挺平時喜愛的餐飲店家，感受到台灣社會濃濃的人情味。吳政學表示，「於情方面固然值得鼓勵，但於法方面，如果未來外送、外帶餐點是常態，還是希望餐飲業者能達到專業水準。」

外送屢傳消費糾紛 平台「四做二不做」改善

以近幾年竄紅的外送業而言，疫情期間，消費者利用線上美食外送平台訂餐大增，行政院消費者保護處統計外送平台foodpanda及Uber Eats的消費爭議事件，今年1至4月的消費爭議申訴案件達566件，其中以未接到電話，業者取消訂單且不退費，達218件，為爭議案件數最高。

申訴案排名第二是餐點內容物不符，如品質不如預期與少送餐點，達37件；申訴案排名第三是優惠折價爭議，如使用折價券卻未折價、優惠券消失，或月租方案自動扣款等，達29件。

對此，消保處除了提醒消費者訂餐後應隨時注意訂單狀態、慎選優良店家外，若確實未接到外送員或客服來電，請留存相關頁面訊息，或是收到餐點發現有數量或項目缺少，應立即拍照留存，供聯繫業者線上客服或提起消費爭議申訴的相關證據。

外送平台認為，從公部門的統計數字來看，客訴案件已有遞減趨勢。以訂單取消為例，Uber Eats提供寬容認定的一次性退款，讓不熟悉App操作或難免發生訂單失誤的消費者更方便退款。針對餐點外送準確性或優惠折價爭議，Uber Eats除了持續追蹤消費者反應，也和商家、外送員一起設法改善。

為了維護送餐品質、避免消費糾紛，foodpanda內部提出具體的「四做二不做」原則，要求外送員送餐抵達時必須嚴格遵守。所謂「四做」包含致電、溝通、拍照、聯繫派單中心；兩大禁忌則是惡意不送達指定位置、隨意放置訂單餐點。

舉例來說，foodpanda外送員抵達消費者指定地點時，務必透過致電、消費者聊天室、按門鈴來聯繫消費者。如果訂單需依照消費者指示放置於指定地點，務必把消費者指示截圖後提供給派單中心，將餐點放在指定位置，並拍照回報派單中心後，才能夠完成訂單。

如果外送員惡意不送達指定位置，或隨意放置餐點並按下完成訂單，多次被消費者客訴，foodpanda將祭出重罰，依照不正當交易行為，暫時停止外送員派單或解除合作關係。

網購美食夯 店家3準則避免違法

此外，疫情期間，民眾「自煮」需求提升，對網購生鮮食材、冷凍調理包的比例大增，但也產生如未標示聯絡資訊的幽靈賣家，或以介紹高檔食材為幌子，實際上出售劣質食品的誇大賣家，造成消費糾紛。

消保處指出，根據「以通訊交易方式訂定的食品或餐飲服務定型化契約」相關規定，業者應載明消費者得迅速有效聯絡的通訊資料，以及業者應充分揭露商品資訊，如內容物、重量、效期、製造廠商等；此外，消費者享有7日特殊解除權，但符合易腐敗、保存期限較短或客製化給付等例外情事，可經業者告知消費者不適用7日特殊解除權。

消保處強調，為使消費者確認訂購需要商品的數量，以及給予再思考冷靜時間，避免衝動購物，避免所購數量、價格不清等情形發生，雙方訂立契約前，企業經營者應提供商品種類、數量、價格等重要事項的確認機制。（編輯：張良知）1100626

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