乍看書封與目錄，看到的是服務業、連鎖店中的驚人組合，以及身為服務業或想成為服務業店長既實用且貼切的教戰守則。細細閱讀後，才發現書中實戰案例的小店店長，產業五花八門，且多半為單一小店，但大店長們毫不藏私，且完全站在小店經營的角度給予建議，不僅對開店者來說獲益匪淺，若將此心法活用於工作、生活中，一樣會覺得收穫良多。
文章節錄
大店長開講(一)：如何靠計時人員打天下／李明元
引言：一家麥當勞餐廳，正職員工只占全體員工十分之一，其餘都是兼職的計時人員。麥當勞亞洲區副總裁李明元認為，計時人員的招募、訓練和管理是否得當，是餐飲服務業，能否穩定營運並持續獲利的前提，但想靠計時人員打天下，一切都得從品牌戰略高度，進行縝密的規劃。
本地服務業多數經營者和店長，過度貶低計時人員、打工族的重要性，忽略他們在服務業扮演極關鍵的穩定力量，這群工作者雖總是來來去去，但營運尖峰時間、周末旺季，如果少了他們，一家店的營運勢必停擺。
在麥當勞，計時人員更是這個全球最大的連鎖餐廳品牌，最重要的人力資產，絕大多數顧客到麥當勞消費，接觸到的都是計時人員，舉凡顧客抱怨處理、用餐滿意度，以及對餐廳形成的口碑，是好是壞都看計時人員的表現。我們甚至還有計時的管理幹部，例如，督導各樓面現場營運的計時經理。
然而，由於貶低計時人員的價值，許多店在運用計時制度時，對於他們工作流程的設計安排、績效追蹤考核，皆缺乏完整思考，以至於，店長們經常抱怨計時人員不好用、年輕打工族管不動、動不動就離職的問題，這都和流程本身沒有做很好的規畫有關。
理想的工作流程規畫，首先要架構好穩定的月薪人員，這群正職同仁，主要負責管理計時人員排班、餐廳訂貨以及商圈的行銷活動，如果連月薪人員都來來去去，要維持最基本的服務品質，當然不可能辦到。
其次，是發展標準化作業流程（SOP, Standard Operation Procedure），把計時工作的內容文字化或影像化，除做為工作手冊，也是最完整的訓練教材，從中還可發展出考核工作表現的關鍵績效指標（KPI, Key Performance Index）。
在麥當勞，我們不叫SOP，而是稱SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表），依每個工作站（例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站）的分工和工作流程步驟，製作不同檢核表。
完成前兩個步驟，接下來才談正職人員與計時人員的管理介面。
藉由完整的SOC系統，訓練部門就能很容易地進行新進計時人員職前訓練，應徵者學習新工作也可以循序漸進，減少挫折感產生，並把適當的人放到適當的位置。
例如，個性外向的安排在外場點餐，較不擅與顧客接觸的，則朝廚房等後勤工作發展，甚至可以成為訓練員角色，擔任訓練其他新人的計時訓練員。
更重要的是，有了SOC系統，也便於計時人員進行工作輪調，發展多元專長。因為，只有當工作內容豐富、彈性，有成長性時，計時人員上班時才不會覺枯燥、乏味，有效降低離職率。
在麥當勞餐廳，計時人員一天上班通常會輪調三至五個工作站，不會從早到晚都在櫃台負責點餐，因為，就算再有服務熱情，沒有人可以一整天臉上掛著相同的微笑表情。計時人員在櫃檯、廚房、外場等不同工作站進行輪調，除增加工作樂趣，對餐廳來說，更可確保服務品質。
招募不是找人，是行銷工作價值
麥當勞計時人員的薪資福利並非餐飲業最高，但我們致力溝通的，是讓加入麥當勞計時員工行列的應徵者，能清楚地認識這個工作的價值，不只是帶來有形的金錢報酬，而是在跨國品牌打工的經驗，學習與人合作的團隊精神，培養解決問題能力與自我付出的服務觀，擴大並豐富自己的人生視野。
這樣行銷工作價值的招募方式，麥當勞稱做EVP「人員價值主張」（Employee Value Proposition）。也就是說，招募計時人員等於是把這些職位，「賣給」在就業市場有不同選擇的應徵者，如同一家店賣東西需要做行銷，談行銷就要做產品定位，想釐清定位，一定要回頭思考品牌價值。
行銷大師科特勒（Philip Kotler）「行銷3.0」的概念，他認為，第一代行銷的重點是產品，第二代是體驗，到了第三代，行銷著眼的，要放在企業本身存在的社會價值。替在地服務業培養一流人才，即是麥當勞定義品牌存在的社會價值之一。
從這個原點出發，麥當勞在行銷EVP時，除辦金牌員工選拔、歌唱比賽等活動，讓同仁有不同的自我成長機會，也和出版社合作，出版《第一份工作教我的事》，書中以二十六位曾在麥當勞餐廳打工或任職的「麥胞」為主角，如好市多台灣區總經理張嗣漢、前王品訓練部副總經理張勝鄉等，透過他們親身分享在麥當勞工作，需具備的六大態度，包括「夢想力」、「執行力」、「修煉力」、「競合力」、「領導力」和「熱血力」等，也強調培養每個人在努力成就自己之際，更要成就團隊。
此外，我們會派出人資部門顧問和總經理，每年到餐飲管理學校進行上百場演講，提高和就業市場的EVP溝通頻率，並和人力銀行合作，透過網路宣傳，或參與各縣市政府舉辦的就業博覽會，這些都是品牌行銷活動的一環。
所以說，人員招募要從品牌戰略高度，進行縝密的規畫。
《人員管理》的槓桿思考練習：
一、先有員工滿意度，才有顧客滿意度，我是否充分思考提高員工工作滿意度的各種可能？
二、計時人員既然是這家店的主力，我有沒有花最多心思和他們溝通，了解他們的需求？
三、每家店都想找到認同經營理念的工作夥伴，但還沒成為員工之前，怎麼讓他們得知我的理念呢？
