不同地域、特色的迪士尼樂園，卻為顧客創造出相同的感動。打造迪士尼服務文化的幕後推手的李‧科克雷爾，擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，他認為完美服務不僅指做的事，更是內心狀態，在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵；完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩。本書內容「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打好基礎；「追求卓越篇」、「真心相待篇」則適合各行各業閱讀，在工作上更臻精進。
文章節錄
《完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待》
前言
「對人好一點！」──服務的根本心意
前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」
這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店［Waldorf-Astoria］）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。
在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。
「對人好一點」真是一語中的。字典上關於「和氣」一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓融等。和人做生意，誰不想身邊都是這種人？瑪格用的第一個詞「對人」，也是意味深長的。我細細品味瑪格一針見血的回答，突然意識到：原來優質服務不僅僅指我們所做的事（what we do），更是我們內心的一種狀態（what we are）。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系，但如果執行人員不具備相應的素質，那麼一切都是枉然。請不要誤會，你做了什麼當然也很重要。本書的許多客服法則，其實談的就是做什麼和怎麼做。但是，在做什麼之前，我們應當先知道自己是什麼，這包括了態度、個性和行為舉止等因素，而這些因素正是客戶服務能否博得人心的關鍵。我們的銷售顧問莉茲．塔希爾（Liz Tahir）說：「客服人員的品質，決定了客服的品質。」本書會深入探討「做什麼」和「是什麼」這兩個優質客服的構成要素。
現在，假設你是顧客，與你打交道的工作人員十足幹練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現出急著下班的樣子。反之，如果與你打交道的工作人員雖然做事水準一般，甚至出現失誤，但他不但坦誠道歉，及時彌補了失誤，還彬彬有禮，並衷心以為顧客提供服務為樂。那麼，你更願意去哪家店呢？
本書不僅與我的第一本書《創造魔力：迪士尼打造「神奇業務」的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）相得益彰，也是後者的續篇。《創造魔力》一書主要針對有雄心壯志的領導者寫的，而本書的讀者則涵蓋所有人──從最高層管理者到直接面對消費者或客戶的前臺服務人員。本書不僅客服代表適用，也適合銷售、服務、技術支援及維修人員、辦公室職員、驗票員、送貨員、清潔人員，甚至銀行家、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人都可以參考。在《創造魔力》一書中，我的重點在於告訴大家，無論職位高低，每個人都可以發揮領導力。但是，只有在至少有一個人可以聽從你指揮的前提下，領導力才能發揮作用。本書所要闡述的，是做為企業的一分子，無論是面對面或透過電話與客戶溝通，還是坐在經理辦公室跟客戶打交道，每一個人都有能力、也有責任對客戶提供服務。
我最終想要傳遞給讀者的是：無論職務和頭銜是什麼，都應該始終如一地，用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶，不僅使顧客時常光顧，還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起，一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁，經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例，因此，本書可說是我多年工作的精髓，融會成三十九條簡單易行的基本法則，有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面，可以從中學到如何提供優質服務，成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者，可以學會制定出顧客導向的政策和流程，並能夠雇用、培養和訓練優秀員工，為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產：一流客戶服務的美譽。
無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構，這些法則都適用；適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業，也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品，或像醫療保險一樣複雜，還是鞋子和咖啡這類日常雜貨，這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章，馬上就可以付諸實踐。
企業領導者所做的一切，歸根究柢都是為客戶服務，這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此，企業想贏得顧客，單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格，恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通，和顧客建立真正連結，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書作者史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）寫道：「全球化競爭的出現，消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊，並透過社群媒體管道彼此連結溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力，調動所有人力物力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」
丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此，本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話，客戶是企業收入和獲利的唯一來源，沒有客戶，你所服務的企業就會破產，而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事，客服品質和最終效益都將因此提升，這個道理，連我十二歲的孫女都懂。
