趕人下機事件 聯合航空提十大改革承諾

（中央社記者陳葦庭台北27日電）美國聯合航空強行拖乘客下機引發全球關注，聯合航空今天公布調查報告，坦承4大疏失，並頒布10大承諾，包含不會要求已登機乘客非自願放棄機位。

聯合航空超賣機位，請來航警硬將一名亞裔乘客拖離座位，引發網友眾怒。聯合航空今天發布事件調查及改善報告，內容指出當時因為有4名機組人員得搭乘該航班到路易維爾，導致4名機上乘客無法搭乘該班機。

聯合航空坦承4大失誤，包括「在非安全問題前提下，要求執法部門執法」、「在3411航班進行登機時，4名機組人員才訂機位」、「未提供足夠賠償及交通、目的地選擇，以鼓勵旅客自願放棄」、「未提供員工充足訓練」。

聯合航空同時頒佈10大承諾，即日起陸續生效，相關承諾內容如下：

1.執法僅限處理涉及安危及保全的情況。

2.除非安危或保全受到威脅，否則不會要求已經登機的顧客非自願性放棄機位。

3.將提高自願下機賠償金的上限至最高1萬美元。

4.成立專為顧客解決問題的團隊，向地勤人員提供創新解決方案，例如：使用鄰近機場、其他航空公司或地面交通運輸，以協助顧客到達最終目的地。

5.確保機組人員搭乘聯合航空航班，必須在飛機起飛前60分鐘完成訂位。

6.為員工提供額外的年度訓練。

7.建立一個徵求顧客自願更改旅遊計劃的自動系統。

8.減少機位超賣。

9.賦予員工權力，以便適時解決顧客服務事宜。

10.簡化處理永久遺失行李時的繁複手續，並對遺失行李的顧客採用「無條件信任」的政策。

聯合航空公司首席執行長穆尼奧斯(Oscar Munoz) 表示，每一位顧客都應獲得最優質服務以及最大程度的尊重，2週前未能達到此標準，考量行勝於言，因此將作出具體且意義的行動以修補本次事件所帶來的傷害。

他補充，調查報告顯示當日很多事情出了問題，但是有一點很明，就是聯合航空的政策不符合的價值觀，而程序影響了聯合航空做正確的決定。1060427

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