幕後英雄32 / 為觀眾服務 兩廳院顧客體驗部吳許娟樂在工作

（中央社記者趙靜瑜台北10日電）當觀眾進入表演藝術場館準備欣賞演出，第一個會遇到的就是收票驗票的服務人員，他們肩負表演藝術場館的運轉，維持場館演出的秩序，他們的面孔模糊，過目即忘，卻是名符其實的幕後英雄。

國家兩廳院顧客體驗部顧客服務組組長吳許娟正是其中一員，她從小跟著母親看表演，大學唸的是外文，民國98年看到兩廳院招募前台人員，覺得好像有個兼職打工也不錯，就去試看看，從兼職到正職，從前台督導到擔任組長，開展了在兩廳院前台工作的奇幻旅程。

顧客體驗部顧客服務組聽來拗口，說穿了就是前台服務，吳許娟說，舉凡協助進場觀眾驗票，收票，指引帶位及廣播等等，都是工作內容。吳許娟從計算時薪的點工做到管理職，至今超過15年。

現在除了支援前台之外，吳許娟也肩負與表演團隊溝通的任務，例如雲門舞集剛演完「毛月亮」，「現場除了賣節目冊之外，還有貝果的聯名商品，這些我們都要收集訊息，現場觀眾提問說要去哪裡換，怎麼換取，我們才能回答。」

吳許娟說，以前還是紙本票券採人工驗票，是前台服務人員很大的挑戰，「有時候分午場晚場，要專注，只要有人收錯票，我們就自嘲要剁手指。」現在則是電子驗票，增加了便利性也兼顧環保。

經歷過各種狀況，吳許娟有著十足從容，她遇過陪觀眾坐救護車去台大醫院急診室，等到家人來才離開的經驗；也有為觀眾找到失物，看到觀眾失而復得的表情，自己那一天都開心起來。

吳許娟記得日本寶塚劇團來台的時候，有觀眾看完上半場覺得不好看，中途想要離開，「結果被工作人員極力挽留，果然下半場非常精彩，觀眾還寫在臉書上感謝兩廳院的前台服務人員。」

「手機時代來臨，真的差很多。」吳許娟說，手機很容易發出聲響，有時候手機響了是客人忘記關鬧鈴，現在則是拍照，「只要進了觀眾席，除非主辦單位宣布，否則演出期間在觀眾席都不能拍照。」

吳許娟最常被觀眾抱怨的就是「我兒子在上面演奏，我為什麼不能拍」、「你們是國家場館，我有納稅，我拍我花錢的東西不行嗎？」即使工作人員就站在旁邊，還是有觀眾執意拍照，把工作人員當空氣，「我們會堅守崗位，持續勸導。」

要做好前台服務工作，吳許娟覺得最重要的是「服務的熱忱」，「我們要給觀眾一個美好的體驗，如果沒有熱情，很難做好。」吳許娟認為，外貌如何或是外語好不好不是必要條件，「你有服務熱忱，就會想盡辦法溝通。」

吳許娟說，被抱怨是兵家常事，她記得有觀眾開演後才抵達，說忘記今天要看演出，匆忙趕過來但又錯過開演時間；表演團隊不開放中途進場，觀眾也會不高興；就連作品不好看也會罵前台人員，「當前台人員就是第一線面對各色觀眾，我們努力溝通，即使被責難，也會視為光榮的印記，繼續為大家服務。」

吳許娟說，前台就是為觀眾服務，「任何不順利的地方，請讓我們盡量幫大家解決，我們希望觀眾進來看表演，都要開心地離開。」（編輯：李錫璋）1130410

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