武漢肺炎／民眾猶豫出遊衝擊觀光 業者憂消費糾紛

（中央社記者余曉涵台北3日電）武漢肺炎疫情衝擊旅遊市場，不少計劃好出遊的旅客，礙於出發地還尚未被提升為警戒區，只能認賠；旅行社方也因為飯店、機票等訂金已付，無法全額賠償，導致出現消費糾紛。（延伸閱讀：武漢肺炎疫情衝擊航空業 工會提三訴求）

COVID-19（俗稱武漢肺炎）全球疫情持續升溫，衝擊全球的旅遊市場，衛生福利部長陳時中也認為搭乘飛機是高風險行為，民眾應盡量避免，更讓不少民眾紛紛打退堂鼓，即使要前往旅遊的地區不是目前旅遊疫情建議地區的旅客，也傾向不出發。

不過，根據目前規定，跟團旅客如果不是在旅遊疫情建議第二級以上的旅客，如果選擇退團不去，只能依照旅遊定型化契約退費，也就是旅遊出發前的第41天以前退費，賠償旅行社5%；出發前第31日至第40日以內退費，賠償旅行社10%；出發前第21日至第30日以內退費，賠償旅行社20%；出發前第2日至第20日以內退費，賠償旅行社30%；出發前1天，賠償旅行社50%；出發當天則賠償100%。

而自由行的旅客能不能退費，則是除了旅遊疫情建議升至第三級外，就要視航空公司與飯店願不願給予免手續費退費或延期，否則就只能認賠。

由於賠償金額龐大，許多已規劃出遊的旅客陷入「到底要不要出發」的兩難，像是旅客張先生原訂4月中要自由行去菲律賓的愛妮島，但是因為菲律賓目前不是旅遊疫情建議的地區，如果不去，平均一個人光機票就要損失新台幣一萬元，飯店還不確定是否能延期或退費，但如果如期出發，又擔心旅途中遭到感染將病毒帶回台灣，不僅影響健康，還可能會影響後續工作等。

旅客陳先生原本預計4月或5月要到歐洲度蜜月，看到疫情持續升溫，打算延期到6月，但如今歐洲疫情大爆發，則預計延到下半年再做決定。旅客吳小姐原訂要到日韓自由行旅遊，但現在看到疫情升溫決定暫緩，但僅韓國屬於第三級旅遊警戒，一行4人損失超過4萬元，吳小姐也認為日本境內感染的程度不明，應該要提升警戒。

旅客曹小姐則是選擇如期出發到紐西蘭旅遊，她表示，因為機票、飯店及行程都已經預定，光要退住宿就是很大的工程，要賠償的金額也相當龐大，加上出發時紐西蘭並沒有傳出有確診病例，因此還是如期出發。

曹小姐指出，去紐西蘭的飛機上全程都有戴口罩並且做好防護設備，但整趟旅程中還是會擔心害怕，尤其各國雖然要求入境時要填寫健康聲明書，但卻都是自由心證，根本沒有意義。

除了旅客陷入到底要損失還是照常旅遊的兩難外，旅行社在這波疫情中也成為受害者，尤其對於退不退費，旅行社即使按照契約退費，但仍有可能被消費者投訴到品保協會或消保單位。

品保協會祕書長吳美惠說，2月接獲消費者投訴或陳情的案件已經超過2000件，等於平常一年的申訴量。

吳美惠坦言，協會6線電話從早到晚每天滿線，每天平均接6、700通電話，其中申訴最多的在非疫區的「第一級注意，第二級警示」，主因是旅行業者所收取的「必要費用」，高於消費者的認知。

吳美惠分析，70%客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處，甚至找立委出面調解，推估至6月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億元。

吳美惠說，不少業者雖然按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據，但以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍生消費糾紛，業者最後都只能自行吸收，導致多數旅遊業者面臨營運危機。

創新旅行社董事長李奇嶽也說，旅行社現在面臨最大的困境就是消費者想要全額退費，但是上游的航空公司等卻不願意放寬退、改票規定，導致旅行社只能面對旅客的負面情緒，雙方關係陷入前所未有的緊繃。（編輯：管中維）1090303

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