全日本首例 東京都議會通過「防奧客條例」
（中央社記者戴雅真東京4日專電）日本東京都議會今天通過全日本首個防止「奧客」口出惡言，或對店員提出無理要求的「防止顧客騷擾條例」，預計2025年4月正式實施。由於條例沒有訂定罰則，東京都政府將制定保護員工的具體對策指南，以確保條例發揮實際效果。
「日本經濟新聞」和「朝日新聞」報導，條例將「顧客騷擾」定義為顧客對員工的極端滋擾行為、損害工作環境的行為等。條例不僅要求顧客注意言行舉止，還規定企業有義務「盡力採取必要且適當的措施」，防範顧客騷擾行為發生。
根據日本國內最大產業工會組織UA ZENSEN針對3.3萬名服務業從業人員的問卷調查，截至今年3月的數據顯示，過去兩年內曾受顧客騷擾的受訪者比例高達46.8%；令人印象深刻的騷擾行為包括惡語相向、威嚇脅迫等。
具體事例包括「冬天被迫在寒冷的室外，向顧客道歉兩小時以上」、「被顧客丟信用卡，並遭到辱罵」，還有「顧客試圖毆打或開車撞人」等。
遭受騷擾的員工當中，50.5%表示「持續感到不快和不適」，有些人因此失眠，必須接受心理治療。這也是部分員工退休或辭職的原因之一。
東京都一家超市的47歲男性副店長經歷過誇張的顧客騷擾事件。當時有顧客投訴「從超市購買的豆腐腐壞了」；為確認商品狀態和收據，他親自前往從超市搭電車要30分鐘的顧客家中，了解情況後發現，顧客購買豆腐後，已經放了超過兩週。
他雖然心想：「放這麼久了，腐壞也是理所當然吧...」但因為職位關係，沒辦法表現出不滿，必須保持低姿態。結果，顧客竟然要求他當場「土下座」（下跪）道歉。
除此之外，這名副店長還遇過酒醉顧客的暴力，眼鏡被打壞，甚至遇過顧客朝他丟購物籃等。他表示：「以前根本沒有『顧客騷擾』的概念。很多員工只能忍氣吞聲。」
「防止顧客騷擾條例」規範對象不僅是到商店消費的顧客，也包括前往政府機構辦事的民眾。
在區役所保險業務窗口工作的一名女性員工曾被民眾怒罵：「你想讓我去死嗎？你自己去死吧。」還有職員在處理問題時碰到困難，被民眾怒罵：「連這種事情都不懂嗎？叫區長過來。」
這名員工表示：「針對公務員，不少人認為『我繳交了稅金，想說什麼都可以』。但我們也是人，希望他們能明白這一點。」
雖然顧客騷擾行為在各行各業並不少見，但與性騷擾或職權騷擾等不同，過去沒有針對顧客騷擾的明確定義，或是必須保護員工的明確法律規定。
由於沒有相關條例，就不容易對顧客採取強硬態度，工會於是強烈要求行政部門採取對策。為此，東京都政府去年10月成立由工會、工商組織、東京都政府官員與專家組成的研究小組，商討應對措施，並推動相關條例通過。
除了東京都之外，三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也努力推動制定防止顧客騷擾條例。國家層級方面，由日本勞資雙方組成的「勞動政策審議會」正推動相關法律的討論。
請輸入正確的電子信箱格式這項條例能否促使企業提升保護員工的措施，將成為未來關注焦點。根據東京商工調查公司8月實施的問卷調查，5651家答覆問卷的公司中，71.5%表示針對顧客騷擾沒有採取特別對策；僅少部分公司表示有設立相關窗口、設置錄音錄影設備，以及發放如何因應的手冊等。
東京都政府將在條例實施同時，提供具體參考措施，包括設立員工諮詢窗口、製作應對顧客的手冊、完善培訓系統等，並列出顧客騷擾行為實例。（編輯：陳妍君）1131004
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