遠傳獲18項卓越客服獎 電信業最大贏家

（中央社記者吳家豪台北20日電）台灣客服中心發展協會日前頒發2021年CSEA卓越客服大獎，遠傳電信獲得公司類最佳客戶體驗企業、最佳服務創新企業與最佳客服系統應用企業，加上團隊及個人獎項共獲18項，成為今年獲獎數最多的電信業者。

台灣客服中心發展協會2017年起創設專屬於客服中心的CSEA卓越客服大獎，得獎名單類別分為公司、團隊及個人，堪稱國內客服產業年度最高榮譽。今年共116組參賽，依照服務體驗、行銷體驗、科技應用、訓練管理4個領域分別設計獎項。

遠傳電信除了拿下3個公司類獎項外，也在團體類獲頒5項，包括最佳客戶服務團隊、最佳客服電銷團隊、最佳客服系統技術團隊、最佳智能系統技術團隊、最佳客服訓練團隊；另有10名員工獲頒個人獎項。

遠傳發布新聞稿表示，今年在疫情嚴峻考驗下，遠傳全通路客服系統以客戶旅程設計出探索、購買、實現、服務與支援、續約與分享等5大服務情境，再依據情境規劃系統模組。

中華電信近年導入智慧客服，於今年推出「外撥機器人」，讓合約即將到期的客戶權益通知不漏接；機器人外撥接通後，再轉由客服人員完成續約，節省人工查詢、撥號及等待客戶應答時間，提升客戶體驗及服務效率，中華電信今年蟬聯卓越客服大獎公司類最佳智能系統應用企業。

中華電信另獲頒公司類最佳網路服務企業，以及集團子公司宏華國際獲最佳客戶服務企業、最佳客服承攬企業、最佳客服行銷企業3個公司類獎項。

亞太電信今年未獲任何公司類獎項，在團體及個人類別共拿下9項，包含最佳客戶服務團隊、最佳客服伴銷團隊、最佳客服電銷團隊、最佳客戶中心主管、最佳客戶服務之星、最佳客服行銷主管、最佳客服系統主管、最佳客服系統之星及最佳現場管理主管。

亞太電信表示，因應快速變化的5G行動通信市場，亞太電運用數位科技，導入人工智慧（AI）智能質檢、KM知識庫管理、CTI電腦電話整合系統，持續優化行動客服App介面和功能。（編輯：張良知）1101220

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