經常獲得「好評」的餐廳，除了餐點美味吸引顧客之外，最關鍵的因素往往取決於「服務人員的應對態度」。本書作者累積多年從事餐飲業的經驗，將經營餐廳最常碰到的狀況整理為50個實例，具體說明解決方式。在服務業正興盛的現代，適用於餐廳經營業者及廣泛的服務業人員。
文章節錄
《別急著幫顧客換新的餐點：服務滿級分！五十個不可不知的關鍵對策》
廚房並未接到訂單
案例：
因客滿而熱鬧無比的居酒屋內，有一組顧客臉色極為難看。其中一人叫住了在店內走動的服務人員：「請問，剛才我點的日式炸雞塊還沒好嗎？」
「啊！十分抱歉，餐點馬上好。」
但是，等了一陣子，日式炸雞塊仍然還沒來。其中一位等太久而失去耐心的顧客，又再叫了一次服務人員：「麻煩快點好嗎？我們已經等很久了！」服務人員又再次回答：「不好意思，請再稍等一下。」、「你剛才不也是這樣說的嗎？如果還沒做就算了，我要走了，幫我取消！」
「我知道了，我馬上去確認，請再稍後一會兒。」
確認過後，服務人員馬上從廚房出來，告知顧客：「不好意思，廚房還沒開始製作。我們會馬上著手處理。」
「蛤？你剛才不是說『馬上會好嗎？』」
為什麼會發生這種事情？
即使再怎麼忙碌，也不能根據自己的判斷敷衍顧客，如此應對方式只會讓狀況更加惡化。
顧客反應餐點，服務人員就需要向出餐人員與廚房人員，確認正確資訊再告知顧客。若服務人員自己擅自推測「點餐單已送到廚房，所以應該是已經在烹煮了吧！」就以此為依據告知顧客。實際上若是廚房人員漏看了此張點餐單，就會被顧客當作「受騙了」。
本次的案例錯就錯在最先接到顧客的詢問時，並沒有向廚房確認，就直接回答：「馬上就會出餐了。」若當下能先詢問廚房，就能知道目前處於「油炸鍋滿爐，還需要一點時間才能上餐」的狀況。
如此一來，便能告知顧客：「十分抱歉。剛向廚房確認，廚房目前有點忙不過來，因此還需要一點時間。如果是這邊的餐點就能盡快為您出餐，請問您需要更換餐點嗎？」就是標準答案，接下來只要交給顧客判斷即可。只要員工能夠慎重且誠實地對待顧客，至少顧客就不會馬上就說出：「我要回去了」的氣話。
整體員工皆需具備的應對心態
時常會遇到顧客詢問時間，「餐點還要多久才會送來？」或是「要等多久才會有位子」等問題。這時，大多都會習慣直接回答：「大概需要多少分鐘」，若能避開明確回答確切時間，才是最聰明的做法。例如，看起來有一組顧客要離開了，便向等待的顧客說道：「再十分鐘就可為您帶位。」結果，事情卻出乎意料之外，讓顧客等了較長的時間，顧客就會認為你在「敷衍」，或是「騙人」而產生反效果。
遇到此種情況，建議各位要刻意以較為模糊的答案應對，例如「目前還無法確定，但可能還需要一些時間。可否請您再等等看呢？」然後讓顧客自行判斷是否願意花時間等待。
以下列舉與等待顧客的應對問答，進行說明：
「還要多久才會有空位呢？」
「現在還無法確認，但看起來有幾組客人要結帳了，應該不會讓您等待太長的時間⋯⋯」
「不會太長的時間是指多久？」
「非常抱歉，我們並沒有規定用餐時間，所以沒辦法告知您確切的時間。稍後我們會端上飲料，您願意在此稍等嗎？」
藉此對話，引導顧客自己說出：「那我就等等看吧！」是最佳的方式。
若廚房人員接到餐點確認的詢問，便直接敷衍回答，或是擺出一副覺得很麻煩的態度，對餐廳可說是毫無助益。因此，全體餐廳員工必須達到一個共識，在面對顧客的詢問時需要共同面對。
●處理方式→不自行判斷來應對。
