長者逝責備居服員 家屬參與照顧解糾紛

（中央社記者陳偉婷台北12日電）居服員工作最怕遇到不合理要求，曾有長者久病過世，家屬責備「顧不好才死」。台灣居家服務策略聯盟理事長林金立今天表示，家屬參與照顧可減少摩擦，有助改善居服環境。

居家服務項目多元，除身體照顧服務，如沐浴、進食、口腔清潔、如廁、翻身、拍背等，也包括家務、日常生活照顧，如洗衣服、居家環境清潔、陪同就醫等，不僅幫失能者照顧健康，也提高生活品質。

多數居服被照顧者、家屬都會尊重居服員專業，提供居服員安全工作環境；不過，因工作場域在私人空間，居服員第一線獨自面對案主，也可能被交辦核定服務內容以外的工作，且因常有肢體接觸，也可能受騷擾。居服員遇到問題除了要有強壯的心理素質，也要靠督導、社工等介入協助，給居服員後援。

伊甸社會福利基金會社工曾偉立從第一線工作升到管理職，聽過不少居服員吐苦水，也要當居服員和案主溝通的橋梁。曾偉立受訪時表示，有些案主會有不理性的要求，但只要設身處地為對方設想，可以找到化解雙方爭執的方法。

曾偉立說，曾有一對老夫妻，要求居服員必須要趴跪著擦地板、不能用拖把，連牆壁角落都要一塵不染；但居服員不是只服務一家，繁重的體力工作是很大的負擔。詢問老夫妻才發現，他們以前打掃就這麼仔細，不是故意為難居服員。為了不要讓居服員太累，協調改一或兩個月再找專業團隊做細部清潔，幫雙方取得平衡。

居服員可能因幫被照顧者翻身、移位，產生職業傷害，且也可能因面對「死別」心靈受創。曾偉立說，曾有一個阿公久病離世，但因死亡時只有居服員在旁，家人質疑「是不是顧不好才死的？」讓居服員百口莫辯。

後來，家屬用「擲筊」方式詢問死者，「確認」死者是自然往生、而非照顧不當，家屬才沒有追究，但居服員要面對生離死別，難免悲傷失落，居服單位也會提供心理創傷輔導課，協助他們走出低潮。

台灣居家服務策略聯盟理事長林金立表示，很少數的案主可能有「付錢就是大爺」想法，認為他們花錢買服務，居服員都應該全盤照辦。

為了解決這個問題，林金立說，長照2.0新制將過去以時數計算，改為以服務項目提供，化解居服定義不清、對服務認知容易產生誤解的問題。不過，因新制上路未久，部分案家還是留有「居服員怎麼時數還沒做足就要走？」觀念，也容易有誤會。

林金立說，有些案主對居家服務內容認識不深，如核定的服務內容只有「洗澡」，但會要求附帶「洗衣」，且期待不同顏色要分開洗；有些案主核定「關節活動」，但誤認為可以要求居服員做全身指壓和按摩。

居服人力缺乏，曾偉立說，常看到服務案家只有孤身一人，也感覺心疼，「為什麼子女都不在身邊？」也曾經遇過阿嬤要求居服單位一定要派人陪她拿藥，「因為我小孩要工作，陪我拿藥是居服員的責任」，讓曾偉立感觸很深。

「被照顧者家屬應扮演參與者角色」，林金立表示，居家服務畢竟是片段的服務，當居服員離開，主要照顧者還是家人，必須了解照護現狀，雙方才能精準溝通，也能減少爭議和摩擦。1060812

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