申請理賠保戶「像在討債」 保險業史上最大信任危機

（中央社記者謝方娪台北31日電）「申請理賠像在討債」，一名防疫險保戶這樣形容焦急等待的心情，他說，從5月下旬送件，至今苦等不到理賠回音。

這並非單一個案，近1、2個月來，防疫保單社團如雨後春筍般跳出類似抱怨訊息，消費者對保險公司審查標準無所適從，更有民眾申訴時直言「不會再相信保險公司」。

防疫險亂象究竟會上演「消費者健忘」，還是保險公司將面對史上最大的信任危機？

今年4月爆發防疫保單之亂，產險公司緊急出手止血，卻衍生核保、續保、理賠爭議不斷，在金管會6月30日宣布12家產險公司防疫險全數完成核保後，各界鬆了一口氣，延燒近2個月的防疫險之亂，似乎暫時告一段落。

不過，近期社群媒體上，防疫險交流群組如雨後春筍般成立，網友互相交換各家產險核保和理賠進度，不少網友熱心分享自己與保險公司的教戰守則。

張小姐是其中一名選擇加入防疫險社團的保戶，5月她剛自前一份工作離職，待業期間不幸確診，但趕在4月上旬送件的要保書，6月仍未接獲核保通知。她心情忐忑表示，「業務員建議我先送理賠申請，但看到群組有人說，這樣反而容易被保險公司先篩掉、不給核保」。

各式各樣小道消息在群組間流傳，象徵的是民眾對保險公司信任感全失。張小姐在照會補件後順利通過核保，但對她以及廣大保戶而言，通過核保只是第一步，「群組裡有人理賠等1、2個月，現在還在等」，張小姐無奈地說。

也有民眾反映，一家五口同一時間遞件投保同一家產險公司，「我們所有人都重複投保，投保時業務員並沒有說這樣不行；最後部分家人順利通過核保，部分卻沒有通過，標準到底在哪裡？」這名民眾質疑，保險公司若拒絕重複投保，為何同時送件，審核標準卻不一致。

投保亂象叢生，不少民眾互相打聽哪一家的核保理賠最乾脆，也有民眾揚言，有了不好的投保經驗，以後車險也要轉去別家產險公司。

不僅大人難逃染疫，小孩確診率提高，也一度衍生「陪同隔離」理賠糾紛。

先前有上千名家長組成自救會，主因小孩接觸確診同學被隔離，家長雖未直接接觸確診者，但因兒少法規定，家長同樣收到隔離通知書，保險公司以家長並未直接接觸確診者，不符合傳染病防治法第48條精神，因此原先並不予理賠。

金融消費評議中心評議主任委員兼總經理洪令家對「陪同隔離」糾紛印象深刻，她說，評議委員對此看法各有分歧，並未有統一見解，「若問我個人看法，全讓保險公司買單對不對？我只能說，考量契約規劃與訂定方是保險公司，保險公司還是要承受當初思慮不周的責任。」

產險公司在防疫保單摔了史上最重的一跤，根據金管會揭露，今年截至7月25日止，防疫險已讓12家產險公司付出新台幣319.44億元理賠金，但截至6月底為止，整體產險業淨值不過只剩下1027億元。

王小姐在連鎖餐飲店工作5年，5月疫情驟然升溫，店內正職和兼職人員陸續倒下，在店內人力調度已相當吃緊之際，她同樣出現症狀，快篩陽性。

「大家以為現在大部分是輕症，居家可以遠距上班，但像我們服務業，隔離或確診就無法上班」，王小姐說，就她所知，餐飲業有公司確診病假期間不給薪、有的給予半薪，她同時背負貸款，每月要繳2至3萬元房貸，對於確診出現經濟損失的人，是真的需要這筆保險金。

金管會主委黃天牧曾提出警告，財務赤字可改善，信任赤字難彌補，百年大疫讓保險公司付出慘痛代價，恐怕遠不止於保險金。

即便近日保險公司不斷以簡訊請民眾安心等待理賠通知，不少民眾因已不再信任保險公司的說法，轉而選擇申訴，甚至親自登門產險總公司理論，以多管齊下的方式保障自身權益。

除了保險公司，處理金融消費糾紛的評議中心也身陷「海嘯第一排」，根據評議中心網站揭露，今年以來已受理破萬件防疫險申訴，是去年全年189件防疫險申訴的57倍，遠超出評議中心人力負荷。

評議中心接獲的申訴態樣，以續保及核保爭議占比較高，且仍陸續出現新申訴；消基會近日收到的防疫險申訴，則已由續保和核保，逐漸轉為理賠糾紛，不過若以整體件數而言，去年截至今年7月21日，仍以續保及核保爭議居大宗，占比近9成。

消費者文教基金會秘書長徐則鈺說，先前民眾有續保意願，但因選擇信用卡繳款，保險公司不進行扣款，主張保險契約不生效，對消費者不公平，現在糾紛雖已較先前平息，截至目前為止，非親簽拒保、理賠等仍有消費者提出申訴，看來爭議尚未完全結束。

徐則鈺指出，因防疫保單僅數百元，價格相當便宜，造成民眾搶買，對於今年以來衍生的一連串防疫保單亂象，除了保險公司應落實風險控管，同樣要呼籲消費者，買保險是要保障自己生命財產安全，不宜有中樂透想法，覺得多買一些、中了就賺了。（編輯：林淑媛）1110731

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