保護銀髮族7原則 銀行業須建高齡客戶申訴資料庫

（中央社記者謝方娪台北29日電）為強化銀髮族保護，金管會今天公布銀行業公平對待高齡客戶7原則，並給予銀行業半年調整期；其中，金管會要求銀行業未來要建立高齡客戶申訴案件資料庫並定期檢視。

金管會請銀行公會訂定「銀行業公平對待高齡客戶自律規範」，並在今天公布銀行業與65歲以上高齡客戶往來的7大原則。考量銀行內部規章及資訊系統需要調整期，金管會給予銀行6個月緩衝期，銀行業必須在今年9月底以前完成內部準備作業。

7大原則中，第一項是要求銀行採取合宜措施，瞭解高齡客戶業務往來需求；其次，建立協助高齡客戶表達需求的機制；第三，建立高齡客戶申訴案件資料庫，定期審視高齡客戶申訴資料與處理情形；第四，提供高齡客戶投資型金融商品交易服務時，應有妥適的適合度評估機制。

第五，採取高齡客戶能理解的溝通方式，說明相關資訊；第六，制定櫃台人員對高齡客戶異常金融交易行為的應對保護措施；第七，建置員工服務高齡客戶的金融友善教育訓練計畫等。

金管會銀行局副局長童政彰表示，自律規範對銀髮族保護有3重點，包含銀行業者對高齡客戶必須有更多的觀察；客服流程設計、商品開發過程應考慮高齡客戶特殊需要，納入友善性考量；銀行也應加強行員教育訓練，提升員工對高齡客戶脆弱性因素的認知。

外界關注，銀行未來建立高齡申訴資料庫後，是否會成為金管會公平待客評核的考量之一，童政彰說，建置申訴資料庫的意義，是銀行內部可將高齡申訴資料樣態化及類型化，採取措施避免同類型事件再發生。

他指出，若銀行可從申訴案件類型化後避免同類事件再發生，就有達成建置資料庫的監理目的，不過若銀行針對相同類型態樣無法有效處理，最嚴重的情形就是內控失靈，屆時金管會仍會予以一定的監理處置。（編輯：楊蘭軒）1110329

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