疫情減少與保戶直接溝通 保險業催生創新服務

（中央社記者劉姵呈台北4日電）向來需要仰賴業務員的專業知識、與保戶直接面對面溝通的保險業，因應疫情也改變了傳統的服務模式，發展出「無接觸式保戶服務」。另業者也觀察到，網路投保保障型商品的業績，近期有顯著提升。

武漢肺炎（2019冠狀病毒疾病，COVID-19）疫情擴大，壽險業者觀察，以往許多需要仰賴業務員與保戶面對面的服務，現在受惠於區塊鏈運用、API串接及數位平台的建構，保戶申請保單理賠、契約變更、保單借款、投保試算及網路投保的程度提高。

壽險業龍頭國泰人壽指出，防疫期間，國壽網路投保保障型商品2月件數較去年同期成長92%。其中，以低保費高保障的傷害險及小額終身壽險投保件數成長最多，是消費者近期關注的熱門商品。此外，疫情當前市場不穩定，部分民眾會考慮利變年金險，以相對穩定的方式規劃資產。

以保單理賠來看，過去傳統流程保戶須先申請相關證明文件，例如醫院開出的診斷證明書、航空公司開出的班機延誤證明等，再轉交給業務員協助送件到保險公司理賠部，由理賠人員作人工審核。

一來一往，從事故發生開始，最快要數日、甚至數週後，保戶才能獲得理賠金；如今因應疫情，除了推行已久的線上快速理賠服務外，保險業也紛紛發展更多創新功能。

例如南山人壽近期推出「線上理賠試算服務」及「住院醫療費用扣抵」，保戶可自行線上先核算可扣抵的保險金額，並了解可給付內容，以利後續作醫療安排，且出院時還可直接用保險金扣抵醫療費用，無須自行申請診斷書等單據，出院當下即完成理賠。

除此之外，為避免因體檢需要而出入醫療院所，保戶暴露於高風險場域的機會，富邦人壽也針對抽樣體檢與高齡體檢啟動體檢替代方案，改以「視訊生存調查」方式，取代醫療院所開立的健康檢查報告。

但Money101金融比較平台行銷經理呂芝穎認為，理賠實務涉及醫療、保單條款、健保制度等專業知識，且部分服務像是保戶投保前的保障需求分析、投保規劃說明等，都還是需要仰賴專業人員解釋法律用詞。

因此，如何在疫情期間發揮「數位即戰力」，並透過業務員雙管齊下，發揮保險價值，同時避免日後發生爭議，都是值得思考的方向。（編輯：林孟汝）1090404

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