beBit TECH 公布 2024 北極星卓越顧客經營調查結果：茶籽堂、Versuni (原飛利浦家電)、統一獅及味全龍 等 25 品牌獲得肯定
(中央社訊息服務20240418 16:49:10)亞洲卓越顧問科技公司 beBit TECH 微拓科技 (以下稱 beBit TECH) 昨（17日）攜手天下雜誌舉行《北極星領航 打造 2024 零售電商新商機》趨勢論壇，並公布 2024 「北極星卓越顧客經營調查」結果，共計 25 家善用數據、長期投入顧客經營的優質品牌獲獎，總榜的項目大獎由叱吒台灣女鞋超過 20 年的 Ann’S 摘下，其他獲獎企業包含茶籽堂、Versuni (原飛利浦家電)、統一獅及味全龍等知名零售電商與數位服務品牌。
自 2023 年起，beBit TECH 微拓科技便首創「北極星卓越顧客經營調查」，目的在表彰對顧客經營極度重視、並在顧客經營上成效卓越的品牌。這也是台灣第一個，以品牌在顧客經營的實際表現，作為評鑑項目的調查，針對近百家電商及數位服務品牌，進行全方位體質檢定。今年更特別與權威調查機構未來流通研究所合作展開，在原有的「會員應用力」、「AI 智慧力」、「整合分析力」、「品牌營運力」、及「行銷創意力」之外，增加「流量品質力」新面向，並在最後以各面向分數加總，進行「總榜」排名。透過六大面向、19 項二級指標、87,100 個數據點的分析，共計選出 25 家獲獎品牌，產業更橫跨女裝、皮件革履、美妝、選物、服飾、保健、3C 電子、食品、寵物、及數位服務等。
「總榜」排名，知名女鞋品牌 Ann’S (紘瑞國際股份有限公司) 在六大面向表現均值亮眼，累積總分 130.69 分，獲得本年「項目大獎」、摘下桂冠。連鎖服裝品牌 CACO（加州椰子國際）善用 AI 進行顧客經營、成效卓越，拿下優勝（127.91 分）。麗彤生醫 (麗彤生醫科技股份有限公司) 品牌營運表現可圈可點（127.33 分）、iQueen（軒郁國際股份有限公司）服務超過百萬會員且行銷創意力佳（125.04 分）、FAIRLADY（尊揚鞋業股份有限公司）憑藉優異會員應用力表現（124.46 分），同樣摘下優勝。
調查發現 1：六成獲獎品牌，已開啟 OMO 佈局
beBit TECH 發現，在獲獎品牌中，更超過六成已進行 OMO（Online merge Offline）佈局，不僅過往以實體店為主力的服飾或鞋履產業，今年仍持續增設門市櫃位；甚至以往從電商起家的保健醫療類品牌，也開始佈局體驗店、美容店，作為和消費者互動場域。「電商實體化」及「實體電商化」已是大勢所趨，藉此為顧客提供不分線上線下一致的顧客體驗、爭取顧客心佔與忠誠。調查也發現，品牌整合多元數據並善用顧客數據平台 CDP 自動化顧客旅程，對品牌忠誠度及行銷收益有具體影響，有機會透過良好會員經濟，持續穩定創造約 3 成線上收益。
調查發現 2：62% AI 前段班品牌用 AI 強化行銷成效； 85% 品牌最依賴 AI 商品推薦
在商業效益之外，beBit TECH 發現，零售電商及數位服務品牌，對於 AI 應用的依賴度，正迅速上升。以 beBit TECH 旗下 「OmniSegment CDP」客戶為例，在本次調查中 「AI 智慧力」成效表現前段班的品牌，62% 在做顧客經營時，會使用包括「AI 智慧渠道」、「AI 智慧受眾」、及「AI 智慧時間」等一或多個 AI 模組，在對的時間、透過對的渠道、找到對的人，以強化與顧客間的行銷溝通成效。
進一步分析，在爭分奪秒的顧客注意力戰場中，品牌最依賴的是「AI 智慧商品」推薦模組，主要原理是以消費者行為事件和已互動商品，進行 AI 識別運算與推薦。在受調查的品牌中，平均 85% 的品牌，會使用該模組與顧客溝通，包括個人化 email、網站彈跳式視窗 (pop-up）、或將 AI 商品推薦模組內嵌在網頁中，協助品牌把握每個接觸點對消費者進行溝通，推薦高機率轉換的商品。
【特別調查】消費者品牌體驗調查：89% 重視顧客體驗、91% 重視 OMO 一致體驗
為了立體化「北極星卓越顧客經營調查」，從顧客視角出發，完整檢視消費者在選購產品的消費經驗，今年 beBit TECH 更特別與天下雜誌合作，針對 1,600 位天下雜誌讀者，進行消費者品牌體驗調查。調查顯示，89% 的消費者認為「優質的購物體驗」對於購物的選擇及過程是重要的，而且，更有 95% 的消費者會因為優質的購物體驗，考慮或提高願付金額，反之，不理想的購物體驗也可能導致近 78% 的消費者在下次消費時選擇購買其他品牌。
當被問到「品牌商與消費者溝通時，提供客服、行銷、與門市一致的服務是否重要時？」 91% 的消費者表示重要，顯示不分線上線下，顧客在進行消費決策時，真正在意的不是渠道或通路，而是品牌是否能提供一致的顧客體驗。這也呼應今年獲獎品牌的 OMO 商業佈局。
綜合以上，當前的商業環境已經從產品為王，轉變成體驗為王的時代；當消費者迅速在線上線下快速移轉已成必然，品牌必須強化數據、分析、與 AI 應用 ，才有機會厚實顧客經營能力，打造高忠誠品牌、高績效營運、高品質流量、與高回購顧客群，創造商業永續！