好市多會員經營學 不怕你來當奧客

（中央社記者陳政偉台北 4日電）好市多最新加油服務正式營運後，再次掀起話題。 好市多104年正式宣布會員數為260萬， 但在北投店、新莊店與自營加油站的加持下， 外界預估上看300萬人，背後有其會員經營之道。

美式量販好市多（COSTCO）從1997年來台發展，2015年時正式對外宣布擁有260萬名會員，後來歷經去年9月起調整會員年費，續卡率仍維持9成。

新莊店落成後，全台共有13間分店，在自營加油站的加持下，外界預估今年整體會員上看300萬人，等於全台每8人就有1人擁有會員卡，會員密度傲視全球。且去年零售業一片慘淡中，好市多卻逆勢成長，當年營收估計成長20%。

除本身量販體系直接移植美國，從會員制度而來、針對目標客群「選物」，以精選的品項與商品差異化，不同於其他賣場。

好市多僅針對每種類別精選出2到3種產品，將全品項控制在4000項以下，大約是其他同類大賣場的十分之一，目標在於精準擊中消費者追求獨特的心理。

為了提供更優惠價格並維持品質，好市多擁有自有品牌，與當地廠商合作生產降低售價，促使供貨穩定。在全球利用區域連結，同區域間引進各地的合作商品。

此外，好市多零風險的退貨機制，除電子商品限定90天內退貨外，其他產品基本上都沒有退貨天數的限制，只要顧客不滿意都可以退貨，這也是好市多貫徹以客為尊的待客原則。

這幾年發生網友「秒買秒退」鮮奶的行動，好市多雖然受到波及，卻選擇接受會員的個人行為，維持原有的服務不變，對其品牌形象有加分作用。面對少數會員的「奧客行徑」，多會以遵守規定、配合賣場規範的會員權益為優先。

好市多在美國有相當多針對會員開發的服務，包括加油站、輪胎檢查、基本健康檢查、處分藥折扣、醫療保險與旅遊行程折扣優惠等，目前台灣已引進包括輪胎檢查，視力與聽力基本檢驗，加油站是最新增加的服務。

好市多日前在中壢開出全台第一間加油站，除價格優勢，吸引當地會員加油的盛況，讓民眾對新的服務深具信心，也帶動中壢店新辦會員卡大幅增加。

學者分析，消費者認為好市多所販售的商品具多元、多樣性，可以滿足需求外，藉由會員卡所獲得的「價值」也高於調漲的「價格」，加上好市多的品牌信任度受到消費者的認同，因此顧客的黏著度也高。

不過，會員權益也不是無限上綱，就有民眾收到好市多通知，因自己退貨率達86%，遭好市多取消會員資格。

好市多就指出，每個會員當初在加入時，會員規章就說明，好市多保留取消或接受成為會員條款，而會員加入時都有簽署上述條款。1060304

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