新北消防局首獲ISO10002認證

（中央社記者蘇龍麒新北市17日電）新北市政府消防局經過半年的ISO10002導入訓練與作業手冊編撰，終於通過ISO10002國際認證，今天獲頒證書，成為國內政府機關獲得ISO10002國際認證的首例。

新北市消防局上午舉辦ISO10002國際認證授證儀式，由台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證服務部協理鮑略兒等人代表頒發證書，消防局長黃德清親自代表接受證書。

消防局指出，這是全國第一個通過這項認證的政府機關，展現消防局除提供119 緊急專線服務外，更積極透過內部稽核管理及改善，建立民眾陳情抱怨、完善申訴作業程序與意見回饋管道，有效提升服務品質。

消防局表示，這次通過的ISO10002國際認證是針對品質管制、顧客滿意及組織投訴處理，頒布的國際驗證標準，而客訴管理並非要減少客訴量，而是採集它們生成的資訊，將它們轉變為改進的機會。

黃德清表示，消防局從119受理報案派遣至執行各項勤業務，都秉持以民眾滿意為最高指導原則，期待服務過程中，讓民眾感受到消防人員的用心與付出，但如果在執行過程中，造成民眾抱怨及不滿意，消防局提供完善及多元的申訴與意見回饋管道，並以「快速回應、積搔處理、負責誠信、持續改善」的態度，能提供市民最高品質的服務。

消防局救災救護指揮中心主任羅凱文表示，119受理案件分秒必爭，兼顧時間壓力及服務品質著實不易，透過ISO10002 國際標準作業程序，審慎處理民眾申訴的每個案件，進而檢視修正作業模式，以制訂完善管理稽核流程及精進受理派遣品質，提高民眾滿意度。1041117

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