聊天機器人到底在紅什麼 一次就看懂

（中央社記者吳家豪台北1日電）聊天機器人（chatbot）狂熱崛起，但究竟聊天機器人是什麼？怎麼學會講話？能做哪些事？會思考嗎？如何利用chatbot節省人力？以下一次看懂。

一、 聊天機器人為何會講話？

聊天機器人並非最近幾年出現的新應用，麻省理工學院（MIT）人工智慧實驗室早在1966年即研發出名為Eliza的機器人，Eliza能理解簡單的人類語言，並透過互動模式回答問題，被視為史上第一個聊天機器人。

根據維基百科定義，聊天機器人是經由對話或文字交談的電腦程式，能模擬人類對話，但大多數的系統只會根據用戶輸入的關鍵字，從資料庫中找尋最適合的應答句。

由此可知，聊天機器人是一種能識別文字或語音、並回覆指令的軟體，不一定具備實體構造；至於能不能「聽懂」問題，要看聊天機器人搭載的語義判讀技術夠不夠聰明。

二、 聊天機器人可以幫忙做哪些事？

聊天機器人最常見的應用是客服；企業官網上常見的客服問答集，這項工作交給聊天機器人之後，例如透過LINE官方帳號發問，不僅用戶能獲得更快速、精準的答案，也能減輕客服人力的負擔。

AI新經濟正夯，全球各大科技廠商也紛紛推出各具特色的聊天機器人，例如Google的虛擬助理「Google助理」會打電話去餐廳訂位、回覆電子郵件；微軟的聊天機器人「小冰」以寫詩聞名，不僅會跟用戶聊天還會表達關懷；LINE也釋出Messaging API（訊息應用程式介面）允許開發者建立可接收並回覆訊息的應用程式。

三、 聊天機器人會不會自己變聰明？

聊天機器人的作答準確度要透過程式化的方法改善，也就是在資料庫中告訴聊天機器人哪些答案是正確或錯誤，並持續更新資料，才能確保聊天機器人有修正作答的依據，這也意味著，企業需投入相關人力去維護聊天機器人。

四、 有多少廠商做聊天機器人？趨勢是什麼？

國際研究暨顧問機構Gartner指出，全球有超過1000家虛擬助理和聊天機器人等對話式平台的廠商，不過未來幾年在業者競相推出新功能的狀況下，廠商版圖將出現劇烈變化。

Gartner預測，到了2023年，員工與應用程式的互動中將有25%是透過語音進行，但在2019年這個比例才不到3%。雖然大部分的聊天機器人和虛擬助理仍以文字為主，但隨著人工智慧支援的語音轉文字或文字轉語音服務快速發展，語音解決方案的部署比例將大幅成長。（編輯：陸倩瑤）1080301

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