虛擬助理導入先鋒 Gartner點名3產業

（中央社記者江明晏台北23日電）Gartner預期，未來3年將有越來越多企業組織使用虛擬員工助理，特別是保險、金融、醫療照護等產業；同時，2021年消費者和企業花在智慧音箱的金額將超過35億美元。

虛擬助理（VA）在職場的應用持續成長，國際研究暨顧問機構Gartner預測，到了2021年，將有25%的數位勞工每天會使用虛擬員工助理，而在2019年僅有低於2%的比例。

許多用戶在導入虛擬助理時會以客服中心做為測試起點，但隨著人工智慧（AI）逐漸普及，並開發出各種準確又聰明的對話式使用者介面（UI），不同類型的虛擬助理也應運而生。

Gartner資深研究總監強普(Annette Jump)表示，預期未來3年將有越來越多企業組織使用虛擬員工助理，特別是保險和金融服務、醫療照護等產業，對於內部實施虛擬員工助理先導計畫展現出的濃厚興趣；Gartner也同步觀察到虛擬助理在IT、客服和資訊查詢的應用。

亞馬遜（Amazon）的Alexa for Business就是一個例子，能協助員工分配如會議排程和後勤作業等任務。而諾基亞（Nokia）的MIKA，則可在工程師執行複雜任務或診斷問題時協助找出解答。

全球有超過1000家虛擬助理和聊天機器人（chatbots）等對話式平台的廠商，不過未來幾年在業者競相推出新功能的狀況下，廠商版圖將出現劇烈變化。強普說：「有意採用對話式平台的IT主管，應確認短期內公司會需要平台提供什麼樣的功能，並以此為依據來選擇廠商。」

Gartner預測到了2023年，員工與應用程式的互動中將有25%是透過語音進行，但在2019年這個比例才不到3%。雖然大部分的聊天機器人和虛擬助理仍以文字為主，隨著人工智慧支援的語音轉文字或文字轉語音託管式服務的快速發展，語音解決方案的部署比例將大幅成長。

Gartner進一步表示，隨著Amazon Echo、Apple HomePod和Google Home等家用連網音箱逐漸普及，企業將類似裝置導入職場的需求將會提升。雖然目前虛擬個人助理所能執行的功能有限，但隨著技術逐漸提升，未來員工將輕鬆擴充可用功能。（編輯：林興盟）1080123

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