口罩實名制22元錯繳2萬2 客服如保母專解難題

（中央社記者顧荃台北5日電）口罩實名制2.0採網路預購、超商領貨方式買口罩，截至3月底，客服團隊收到3萬多則民眾詢問，包括繳費多繳成2.2萬元、沒有讀卡機、忘記繳費等各式疑難雜症，客服都像保母般一一協助。

口罩實名制2.0使用的「eMask口罩預購系統」，是應用報稅軟體改版而成，由財政部轄下製作報稅系統的關貿網路股份有限公司負責製作；關貿公司不僅擔起開發系統的重責大任，也一肩挑起口罩實名制2.0的客服業務。

關貿公司客戶服務部副理駱惠玲說，口罩實名制2.0的客服人員，是從各組資深客服中抽調，組成21人客服團隊，從第一次預購的3月12日起，提供每天從上午9時到晚間9時，週一到週日無休的線上文字諮詢服務。

駱惠玲笑說，口罩實名制2.0的客服內容跟報稅很不一樣，報稅系統因為複雜，大部分民眾都是求助系統操作問題；口罩預購系統則操作非常簡單，因此民眾來詢問的內容多半與系統無關，而是問及實名制相關規定、預購資格、身份認證方式等等，各式各樣的問題，簡而言之就是比較「雜」。

駱惠玲舉例，像是預購開始時，有民眾來問健保卡不能用、自然人憑證不能用、密碼忘記了、沒有讀卡機，又想要預購怎麼辦；預購成功後，又有繳款的問題，像是沒有金融卡、沒有信用卡也沒有銀行戶頭可以轉帳，要怎麼付款；再到領貨時，有民眾來問超商領不到、找不到超商、忘記領怎麼辦等等各種狀況。

她說，客服要一步一步協助解決問題，幫助民眾透過預購系統買到口罩，像是有民眾反映超商領貨領不到，就要釐清原因可能是選錯超商分店、按錯超商事務機，還是超商店員搞不清楚，客服接著要與超商聯繫、轉達相關分店如何處理；又或是有民眾反映有付費卻沒有收到領貨通知，也要聯繫銀行金流，確認有沒有這筆款項。這些都是跟過去報稅客服相較起來，比較不一樣的經驗。

駱惠玲表示，從3月12日口罩實名制上路以來，到3月底為止，共收到3萬多則民眾詢問，其中系統操作問題很少，約不到1成，但繳款跟取貨問題則高達8成。

她表示，客服團隊至今印象最深的問題，是有民眾要繳費22元，卻不小心按錯鍵，多繳費成2萬2000元，或是55元；還有很常見的問題，是民眾幫家人用多張健保卡預購，卻忘記哪張卡有預購、哪張沒有，或是家人之間幫忙繳款卻重複繳，客服都要一筆一筆協助釐清。

她說，系統操作不難，但是後續比較多問題，還會有民眾來抱怨為什麼預購不能買兒童口罩、詢問開放寄口罩給國外的二等親相關規定等。客服都會收集問題，未來可能在網站上製作QA方便查詢；也會把民眾意見回饋給政府，作為將來改進的參考，像是行政院為了讓預購更簡便，將推出超商續購功能。

駱惠玲表示，客服團隊都會設法讓民眾順利預購，畢竟武漢肺炎疫情當下，大家都想買到口罩，但若違背一些明文規定的遊戲規則，像是逾期未繳費或未領貨，真的沒有辦法幫忙。

駱惠玲也說，民眾完成預購後很依賴mail跟簡訊通知繳款跟領貨，但可能因為很多種情況收不到通知，超過繳費截止日或領貨時間才發現。但其實這些通知都是輔助，預購後隨時可以上預購系統，查詢進度跟繳款資料，她呼籲民眾可以多多利用系統查詢。（編輯：楊凱翔）1090405

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