中小微企業AI應用/程曦資訊以AI驅動客服升級 開創智慧服務新局

(中央社訊息服務20250819 15:17:45)「導入AI後，等於是搜尋加上了理解。」程曦資訊整合股份有限公司董事長黃士軍如是形容AI工具對業務的助益。成立31年的程曦專注於語音客服系統的開發與整合，從中央部會的經濟部、教育部，到六都1999專線以及台水、台電等民間企業客服，背後多由程曦支持，在生成式AI崛起的今天，許多人不免問「客服人員是否會被AI取代？」黃士軍指出，生成式 AI 雖能節省人力，但準確率仍是主要挑戰。

【破解客服被取代的迷思 AI幻覺背後仍需「被校正」】

程曦早在十年前就開始關注雲端趨勢及AI發展，但黃士軍認為，就算現在生成式AI功能已經大幅躍近，但仍無法取代人工客服，關鍵在於「AI幻覺」，一旦給出不準確或是誤導性的回覆，不但降低客戶體驗，也為企業和公家機關的形象帶來負面影響，黃士軍表示：「我們用AI整理問題並提供簡單的官方回答，同時透過人工監督校正，來逐步提升AI的準確性。」AI目前已大幅解放人力，讓客服人員能專注於更具價值的工作。

除了直接運用在客服端之外，AI還助力了程曦資訊的知識分類、品管與教育訓練三大領域。黃士軍提到，過去客服品管需要抽樣分析100通電話中的1通作品檢，耗時又不精準。如今，AI可即時分類所有通話並自動生成「問題通話」或「潛在客戶」等標籤，節省超過50%的人力投入，同時精準度大幅提升。

透過問答，AI協助生成標籤這件事更能擴大應用，黃士軍分享以程曦資訊的子公司「點鑽整合行銷」為例，過去在連鎖加盟展期間引入「行為給點」系統，透過AI分析現場民眾的問卷資料，判定其對加盟類型的興趣並引導至相關攤位進行諮詢，這項專案成功提升現場引流效率，並獲得主辦單位的高度評價。

【在AI浪潮中找到新出路 善用數據揭開藍海新局】

黃士軍表示，「人機協作」已顯著降低企業訓練成本。當AI訓練成功，開始產品化之後，程曦成立數位轉型顧問諮詢部門，為企業提供AI訓練及智慧客服優化服務，進一步開拓AI委外訓練市場，他們用行動詮釋了一個重要理念：AI並非取代，而是與人協作，助力企業迎向智慧化的嶄新未來。

歡迎前往「AI驅動．智領未來~數位轉型亮點案例分享」了解更多程曦資訊應用AI的內容；該內容由中華民國全國中小企業總會採訪編輯整理，希望透過實際案例分享，協助業者善用AI技術，順利踏上數位轉型之路。