全國唯一！遠傳蟬聯「臺灣服務業大評鑑」金獎13年

(中央社訊息服務20240703 17:58:31)遠傳電信今年再度榮獲2024年「臺灣服務業大評鑑」電信通路服務金牌獎，創下全台唯一13年蟬聯金牌獎首例。主辦單位《工商時報》今（3）日舉行頒獎典禮，由副總統蕭美琴頒獎給遠傳總經理井琪。此外，遠傳台中中華門市店長戴凱寧以熱忱與專業的服務長期耕耘社區，獲得「服務尖兵獎」。

遠傳總經理井琪表示，連續13年獲得金獎實屬不易，除了感謝我們一線的門市和客服同仁的專業和將心比心的服務，還有遠傳各個後勤單位的同心協力，因此這份榮譽是屬於遠傳全體同仁的。

井琪指出，遠傳對消費者的使命是「連結你我的世界，讓它更便利、更安全、更溫暖、更永續」，遠傳將持續善用科技，優化創新我們為客戶提供的各項服務。例如合併亞太電信的過程中就已經運用生成式AI協助提升客服量能，來應對合併過程中增加的客戶諮詢，讓合併更順利。今後，遠傳將秉持「不計大小，只做最好」的精神，繼續努力，也期待有更多民眾給遠傳機會，讓遠傳來服務您。

「臺灣服務業大評鑑」今年的評鑑主題為「以人為本打造公平友善新藍海」，旨在不論是實體或數位，人員、流程與商業模式皆必須靈活跟上時代的改變，創造無可取代的品牌價值及差異化服務。評鑑規模擴大至30大行業別，共有360家受稽企業，採用國際SGS驗證評鑑流程，特別強調「公平」與「友善」，順應高齡化社會與全球公平待客趨勢。遠傳在「公平待客」及「友善服務」表現優異，將服務結合ESG發展全方位的用戶體驗，包括：

1. 電信數位化，打造行動生活圈：增加「心生活App」功能與服務，活躍用戶較去年同期成長17%。
2. 數位共好，降低數位落差：舉辦55+樂齡用戶活動，教導年長者手機上網、App應用及心生活App操作。
3. 友善服務：運用AI為用戶防堵詐騙、門市打造身障者舒適的體驗空間、線上客服提供多國語言服務、年長者（80+）線上客服手機操作教學，以及學齡兒童的故事屋。
4. 綠能營運，優化作業流程：門市數位表單處理客戶資料比例高達96%，數位帳單占總用戶比例已至 84%，並優化作業流程，保障用戶個資安全。

遠傳於2023年12月15日完成合併亞太，從系統整合、教育訓練、組織融合等跨團隊協作之下優化整體服務流程，以「新遠傳」為既有用戶維持高品質，同時提供新用戶無縫接軌的使用體驗。根據評鑑的「神秘客」訪查，遠傳的服務人員能針對不同用戶需求，給予最適切的方案與解說；AI化的文字與貼圖客服回應展現出人性化的溫暖；門市店面的緩坡道、服務鈴和免費充電設備，人員主動關懷長者，特別叮嚀詐騙等舉措，皆是贏取金牌獎的最佳要素。

今年的「服務尖兵獎」由遠傳台中中華門市店長戴凱寧奪得。戴凱寧自1999年加入和信電訊，2004年遠傳與和信合併後成為遠傳的一員，至今已擁有25年的資歷，經歷了和信、亞太的兩次重要合併，豐富的電信服務經驗讓她能快速地提供符合客戶所需之服務。在社區耕耘多年，她認為幫助用戶解決問題就是最好的鼓勵，未來將繼續投入熱忱，讓更多用戶感受到遠傳「將心比心」的暖心服務。

遠傳客戶服務品質卓越，屢獲認證，除連續13年獲「臺灣服務業大評鑑」電信業金牌獎及最佳服務尖兵，亦是第17次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市服務高品質標準；遠傳客服中心也持續通過SGS 「ISO18295：2017」客服中心管理認證，是亞洲首位唯一獲此認證的電信業者，並且通過SGS「 ISO 10002 」客戶申訴處理管理系統驗證，成為電信唯一獲得雙認證之業者。