駛向智慧移動未來 從數據打造創新體驗 勤業眾信：CRM掌握顧客旅程 打造共好共榮移動生態圈

(中央社訊息服務20240418 16:48:35)隨著電動車和未來移動的應用逐漸從概念轉向落地化，且「未來交通」的需求和範疇愈加具體和清晰，將改寫整體產業的運作模式。勤業眾信聯合會計師事務所今（18）舉辦「駛向智慧移動未來－從數據打造創新體驗」論壇，並發布《2024全球消費者用車行為趨勢》報告。勤業眾信指出，為了解顧客的決策、消費及用車行為，也陸續於實體門店或不同接觸點導入客戶管理平台（CRM），以獲取顧客整趟購物旅程的完整資訊，藉由跨域合作，打造正向循環的移動生態圈。

@車業競爭激烈，CRM 精準行銷強化顧客關係與體驗

勤業眾信聯合會計師事務所汽車產業負責人暨管理顧問服務副總經理洪吉維指出，面對全球供應鏈調整、科技推陳出新、淨零碳排目標等挑戰，企業面臨轉型升級的考驗。因應電動車市場成長放緩、削價競爭市況激烈、高利率和高成本等挑戰，凸顯車廠打造韌性策略和技術創新的重要性。另外，影響消費者是否有意購買電動車，除了取決於車輛性能、擁車成本、價格、續航力外，充電基礎設施普及化和完善化的程度，也是影響消費者決策的重要主因。

此外，隨著全球數位化浪潮持續席捲至各產業，商業環境和客戶體驗正在快速改變。從汽車製造商到終端銷售，各企業都需要打造引人注目的全方位銷售體驗。企業間到消費者（B2B2C）啟動全面CRM 的思維協助管理從品牌、製造商、經銷商和終端客戶的互動。透過CRM管理規劃，企業從全球視角或台灣總部可以掌握整體銷售流程和進度，即時了解市場需求，提高製造與銷售協作效率。跨國進口車商的數位化銷售，更加注重終端消費者的銷售旅程和數位體驗，透過優化數位流程和系統，車商能夠從客戶開始詢問、訂購過程，到實際用車的整個旅程與客戶建立關係，從而獲得更完整的資料和客戶整合性資訊。數位體驗的趨勢將平衡和兼顧「客戶、合作夥伴、企業員工」三個方面，實現有效且和諧的銷售與行銷旅程。

@用數據打造品牌策略和挖掘消費者行為

台灣福斯汽車總裁Steffen Knapp指出，台灣福斯汽車將顧客行為數據有效運用於打造品牌策略。首先，以顧客為中心、了解其感性需求，進而進行品牌溝通、打造品牌忠誠度。例如，通過了解車主的用車、養車及秀車習慣，規劃了Golf 50週年車主派對，用車主喜愛的方式，分享與車的故事，同時展示愛車。其次，將顧客行為數據應用於客戶體驗，提供數位服務，打造展示中心結合香氛、音樂與美食等感官上的體驗，無論是線上還是線下，都讓客戶感受到賓至如歸。最後，極大化運用顧客行為數據，深入了解客戶用車和養車行為，從而開拓售後服務商機，同時強化品牌忠誠度。時至今日，市場競爭日益激烈，顧客在消費過程中，相較於理性評估，更重視感受。因此，台灣福斯汽車注重顧客整體體驗，從客戶體驗、品牌溝通、售後服務等，以滿足客人的需要為主要目標。顧客行為的數據來自數十個資料收集點，包括車輛資訊發送器、官方數位平台、車主會員應用程式和市調等，透過授權合理取得後，彙整龐大的顧客消費行為資訊，將每一台車輛辨識碼轉換成顧行為資訊。透過AI運算，能更有效地運用這些資訊。

@與社會共好，打造共榮的智慧移動生態圈

小驢行股份有限公司執行長侯勝宗表示，近年來，隨著移動科技與人工智慧的飛速發展，我們得以突破時間與空間的限制，享受智慧移動所帶來的高效率與便利。然而，資本主義與全球化的發展也衍生出社會不平等與環境破壞等問題，迫使企業開始重新反思應如何彌補經濟發展所帶來的負面影響。因此，ESG理念逐漸成為全球企業須重視的重要課題，推動社會朝向「包容」與「永續」邁進。

台灣正面臨著少子化與高齡化的挑戰，加上偏遠地區因交通不便而衍生的醫療、教育、物流等問題，已成為社會各界關注的重要議題之一。為此，小驢行社會企業將分享如何善用大學「科技創新」的智慧交通研發成果，並整合各方利害關係者和公私協力，充分利用民間過剩的交通運能，推動「社會創新」。透過這樣的舉措，引導政府進行法規調整，實現「制度創新」，從而打造更加包容、共融的社會環境，實現聯合國2030年永續發展目標中的「Leave No One Behind」理念。

• 《2024全球消費者用車行為趨勢》報告重點導讀：
一、 燃料費價格與環保意識抬頭，是吸引消費者購買電動車的主要關鍵；而充電時間與續航力則是卻步的兩大主因。

二、 不同市場消費者對需否擁有汽車的態度存在顯著差異：美國、東南亞、德國、韓國和日本的受訪民眾，選擇重回傳統燃油車的比例顯著成長

三、 價格、品質和性能三大項目，仍是消費者選擇品牌時首要考慮因素；而渴望體驗其他品牌的新技術，則為眾多消費者轉換品牌的原因之一，在開發中市場尤其明顯。

四、 車聯網商機與訂閱式租賃服務也是未來趨勢，車廠更應持續關注消費者對於這些技術或服務的思維，以引領企業再創新猷。