宏泰人壽全力防堵詐騙 提高警覺 守護保戶權益
(中央社訊息服務20240307 18:07:44)鑑於金融詐騙時有所聞,對民眾生活造成莫大影響,宏泰人壽訂定「客戶服務防制詐騙措施作業原則」並於今年3月初開始實施,藉此讓第一線客服人員有明確的方向及程序可依循,時時提高警覺,守護保戶不受詐騙侵害保單權益。
宏泰人壽公平待客原則執行計畫,今年度將年度執行亮點措施聚焦於防制詐騙相關作為,為能有效落實於第一線客服人員的日常作業,訂定「客戶服務防制詐騙措施作業原則」並於3月初實施。宏泰人壽客服中心許涵棣經理表示,保戶將人生重要的保險規劃託付宏泰人壽,因此我們有責任確保保戶權益不受到非法詐騙的威脅,除了持續進行識別詐騙教育宣導之外,也不斷強化第一線客服人員防制詐騙的警覺性,透過明確的作業原則,加強客戶關懷,維護保戶權益。
宏泰人壽客服人員每年皆定期參與防制詐騙教育訓練,藉由課程中實際案例的分享,強化防詐意識;另外,當服務過程中發現疑似詐騙的異常態樣時,即透過服務表單註記、觀察與引導、勸說與通報等方式,全力協助保戶避免落入詐騙陷阱。許涵棣表示,作業原則定義數種疑似詐騙的異常態樣,包含保戶突然辦理大額借款或解約,卻對資金用途避而不談,或是款項用途告知為投資使用,卻對該投資項目不甚了解等情形。詐騙集團通常會對被害保戶施加壓力,使其盡快上鉤,因此保戶臨櫃辦理業務時,如神色明顯不安或是對於客服人員詢問表現出異常的情緒波動,客服人員也會提高警覺,即時啟動防詐關懷機制。
許涵棣說,過往曾有高齡保戶前來辦理保險單受益人、保障內容及通訊資料變更等事宜,且因客服人員留意到每次陪同辦理的親友都不是同一人,由於事涉保戶權益且情況特殊,服務過程中不時貼心提醒當事人,並多次確認其知悉辦理業務內容以排除詐騙的可能性;而客服人員的謹慎及待客如親,也讓保戶倍覺溫暖並給予高度肯定。許涵棣強調,防制詐騙需要多一分警覺及關懷,不容許絲毫鬆懈,宏泰人壽穩健經營30周年,以保戶權益為優先,將全力守護保戶免於詐騙威脅,落實公平待客。