beBit TECH 與天下雜誌共同舉辦《數位轉型再革新 強化企業成長引擎》創新策略高峰會

(中央社訊息服務20220824 16:10:20)疫情造成全球經濟、產業環境、及消費者行為劇烈變化，企業開始改變商業模式應戰，積極透過科技應用、組織及思維的轉型升級，打破僵局。特別是流量紅利不再、消費者意識日漸抬頭、供應鏈上下游迅速變化，企業與品牌，如何透過適當的商業策略、數據思維、及新科技產品，與消費者建立長期的「夥伴型」關係、掌握顧客的⼼，並邁向商業永續？

為此，beBit TECH 微拓科技與天下雜誌於 8 月 23 日 攜手舉辦《數位轉型再革新 強化企業成長引擎》創新策略高峰會，探討如何運用更精準、更細緻的數據洞察，掌握企業數位轉型再革新的關鍵，共創台灣企業的創新價值與方向。

盧希鵬教授：產品中心到會員中心的商業新策略
高峰會一開始，台灣科技大學管理學院專任特聘教授盧希鵬便援引社會學中的「結構洞」概念，說明當前企業面臨的關鍵挑戰。他認為所有尚未連結或被開發的商機與職位都能叫做結構洞，企業需要在以網路科技為主的世界中，找到這些結構洞以突破營運困境。當市場面臨流量競爭的問題時，企業應轉向投入更具有發展性的結構洞，像是線上結合線下的 OMO 佈局，才能讓企業穿越多重網絡，找到第二曲線。

除此之外，台灣企業數位轉型的成功關鍵在於企業必需從過去搶佔「商品佔有率」，移轉到以「個人佔有率」為中心的商業模式。盧教授舉例，過去是一件商品，賣給很多人，強調商品本身的銷量；而未來則是從消費者角度出發，將很多商品，賣給一個人。「過往經驗發現購買瘦身美容書的消費者，還會再想買保養品；而購買保養品的消費者，甚至可能對歐洲自助旅行有興趣。要達成一連串的消費者理解，首先必須完善建構數據蒐集系統，才能實現不僅是在單點提供消費者需要的產品，而是創造良好的顧客價值旅程體驗。」

beBit 集團企業溝通長藤井保文：After Digital，邁向顧客體驗趨動的新社會
隨著 Google 宣布第三方 Cookie 將於 2023 年退場，過去重視獲取新客的銷售漏斗形式的成本逐漸提升，beBit 集團企業溝通長藤井保文先生，則是分享在線上線下融合的後數位時代，商業的核心應放在顧客體驗經營（UX）。藤井先生表示，企業必須以銷售後的使用體驗、忠誠化和粉絲化等為視角去看待嶄新的商業模式，以「顧客成長模式」的觀念取代「新客獲取模式」。

特別是線下線銷售為主的零售及通路產業，以往只能用既有的屬性資料，如商務、已婚、育有子女的方式粗略定義顧客樣貌；透過顧客旅程梳理，搭配科技產品，可以進一步蒐集顧客不同時期、不同身份的行為數據可以更精準針對每個人提供當下有用的資訊，更能更進一步提供顧客完整的服務。「以旅遊為例，企業可以透過追蹤顧客數據，知道顧客每個時間軸的需求，一條龍提供租車、旅宿、餐廳安排等自動化服務，實現體驗型的價值旅程。」「重點在於把『單次的顧客』轉化為『長期的粉絲』，企業可以設計能讓潛在顧客滯留的免費或廉價版的旅程，創造讓顧客逐漸著迷的要素，引導顧客進入付費的進階旅程來獲取收益，進而提高顧客終身價值。」

beBit TECH 執行長陳鼎文：以顧客為中心的商業新時代
beBit TECH 執行長陳鼎文結合多年的數位商業策略顧問經驗與現場貴賓分享，數位轉型邁入第三波，正進入以顧客為中心，設計、提供產品，藉此共創價值的新時代。企業要做到真正的數位轉型，需要從思維、商業模式、科技賦能、及組織協作，以企業經營視角出發，掌握科技賦能及組織協作，做為底層賦能引擎，並向上支持模式落地，才能達到良好的轉型創新。

特別是在流量紅利消失的年代，顧客經營之於營收貢獻和長尾效益更顯關鍵。其中，顧客經營的深度及廣度，將取決於其數據綜合應用能力。以當前產業的狀況，重點在於掌握第一方終端數據，串聯線上及線下顧客行為足跡，以 Online Mix Offline 串連全旅程的 OMO 無縫顧客體驗；但根據 beBit 調查研究，企業普遍認知到獲客難度及成本的提升，但僅有不到一半的經理人，正著手布局會員經營，顯示台灣企業及品牌，在以顧客為中心的數位轉型進程及落實上，還有相當大的進步空間。

理想顧客經營的第一步是「建構數據大腦（CDP）」，並妥善收集營運數據（O-Data, Operational Data）跟體驗數據（X-Data, Experience Data）為根基。總部數據大腦整合營運數據及體驗數據產出頂層經營方向後，透過跨單位的數據整合與協作完善服務體驗，最後將全通路數據回收到數據大腦，閉環打造更精準的經營策略。「導入科技賦能工具掌握終端數據，不僅賦能前線銷售人員、提供高效管理途徑，更能以可追蹤、可量化的方式優化終端顧客體驗。」