訊息該何時傳送？簡訊紙本即時通訊哪種工具最有效【書摘】
（中央社網站）你每天收到多少簡訊、email、Line或Slack等即時通訊訊息？你想著晚點再回，真要回覆時又找不到訊息被淹沒在哪？如果你要發送訊息，怎樣才能讓最有效地沒耐心的同事、客戶、消費者，甚至選民回應，什麼時候傳有差別嗎？簡訊、紙本信函、email、即時通訊軟體哪一種比較有效？哈佛大學行為科學專家教你幾招。
哈佛大學公共政策教授泰德．羅傑斯（Todd Rogers）、哈佛甘迺迪學院人類研究室主任潔西卡．雷斯基芬克（Jessica Lasky-Fink）運用行為科學檢驗大腦處理資訊的偏好，發展出一套高效訊息溝通的方法，讓習慣掃讀、略讀，甚至視而不見的大忙人也有意願讀訊息，並做出回應、回答問題。他們開設的「改變行為的科學」課程在哈佛大受歡迎，進而出版專書《高效工作者必備的秒懂溝通》。
減少雜訊、善用導引與視覺，用精準訊息節省所有人的溝通時間，就是節省你自己的時間。中央社取得授權與您分享部分內容。
訊息該何時傳送？
常有人在研討會上問我們，訊息該何時傳送，讀者才最可能回應？這裡也沒有一體適用的答案。上午傳送訊息不見得比晚上來得好，星期一傳訊息也未必優於星期四。話雖如此，仍有一些關於「時機」的指導原則。
在你的讀者最可能有時間、有動力閱讀和回應的時候傳送訊息
最理想的時機可能因群體而異，也會隨時間演變。想像你是老師，需要通知一名忙碌的家長，他（她）的孩子必須完成一項作業，於明日繳交。若訊息在早上傳送，代表家長得使用有限的注意力，在數小時後孩子放學回到家時還記得這件事。如果訊息在下午傳送，家長也許很快就能和孩子討論這件事，減低他們忘記或分心的機會。然而，要是多數家長下午都在工作，忙得沒時間看電子郵件，那上午傳還是比較好，雖然得整天記得這件事情會增加他們的負擔。
現在想想另一種情況：一名員工必須問忙碌的同事一個時效緊迫的問題。一早上班時傳訊息，能給同事一整天的時間想答案；若下班前才傳訊息，就會增加同事隔天早上來上班時忘了回覆的可能性。而且前提是同事會讀到早上傳送的訊息。如果同事是以「後進先出」的方式處理電子郵件，那早上的郵件可能就深埋在整天傳來的其他訊息底下了。
歸根結柢：了解你的目標讀者，是明白何時是「適當」傳訊息時機的最佳途徑。
以行動為導向的訊息 在接近必須採取行動的時間點傳
請求行動的通訊，應盡可能在接近需要採取行動的時間點傳送，但也要留給讀者充裕的反應時間。若所得稅在5月31日結束申報，你9月就寄提醒信，是不可能產生效果的。等到5月來臨，大多數人早就忘記提醒信了。然而，在5月30日才提醒隔天申報截止，也可能收不到效果，因為多數人可能需要超過一天的時間才能完成申報作業。你會希望讀者在收到你的訊息時感受到適度的急迫性—聚精會神，但不致恐慌。
電子郵件、網路聊天、簡訊、信函...哪種媒介最好？
如今，我們傳送訊息的選項感覺毫無限制，有時多到令人暈頭轉向。不同的通訊方式各有利弊。有些組織明確設立標準，指定員工的溝通方式。每個人也有自己不同的喜好：有人喜歡用電子郵件更新近況，用簡訊安排時程；有人恰恰相反。如有可能，我們建議直接詢問對方喜歡用哪種方式接收不同類型的資訊。如果不可能直接問，我們建議考量訊息的長度和格式，以及讀者平常的行為，選用最切合訊息目的和讀者需求的媒介。
儘管（或者該說因為）數位通訊在近數十年興起，但以紙本為主的通訊通常仍見成效，特別是被電子郵件和簡訊等數位訊息淹沒的讀者。因為有實體存在，在請求的行動非常費時、必須稍後執行，或者需要多重交錯的步驟時，它們可以充當提醒的實物。我們進行的一項研究發現，在鼓勵大學生參與「Calfresh」（加州食物券計畫）方面，明信片的效果幾乎是電子郵件的兩倍。我們無法實地研究明信片的成效為什麼好這麼多，但有兩個可能的理由：一、可能因為它不像電子郵件這麼常見，比較引人注意。二、可以在讀者的實體世界裡待上一陣子，反覆讓他們看到食物券計畫，直到有時間、有動力報名參加為止。
讓你的通訊方式契合目標讀者也很重要。有些受眾可能沒什麼機會使用科技，有些可能用得不順手，紙本通訊會更為恰當。數位通訊也會對特定人口造成負擔，尤其是需要直接參與或互動的時候。
在一項研究中，研究人員邀請希臘長期弱勢社群的家長透過4種通訊方式為孩子索取免費牙科保健的資訊。用已付郵資的明信片索取資訊的家長，是用電子郵件或電話的18倍。會出現這種差異，一部分是因為這些家長對親自互動（電話或電子郵件）缺乏自信和效能感。反觀另一些受眾就比較適合用電子郵件或簡訊聯繫，尤其是沒有郵遞地址或可能過時的時候。對許多讀者來說，電子郵件或簡訊還是比印刷的訊息簡單與方便。
還有一點必須注意：每一種訊息溝通方式的成效不只因環境而異，還會隨時間改變。這種變化模式也會影響溝通方式的成效。2006年進行的研究發現，單單一則提醒人們投票的簡訊，就將投票率提高4%。2010年，我們進行的研究顯示，一則簡訊將投票率提高1%。到了2017年，簡訊對投票率幾乎毫無影響。顯然，要向選民傳送重要的資訊，簡訊已經沒這麼有效了。
人們對簡訊的反應出現變化，可能和失去新鮮感和數量氾濫關係密切。2006年，簡訊對多數人還相對新奇，也很少組織發送簡訊。人們會注意到自己收到訊息，並仔細閱讀。今天，各種組織發送簡訊如家常便飯，很多人甚至一天到晚收到垃圾訊息。於是，比起2006年的民眾，現在多數人可能不大注意不請自來的簡訊了。我們在這本書裡一再強調：讀者願意為訊息付出心力，是有效通訊的第一個成果。隨著數位通訊持續演化，我們可以預見，不管接下來是哪一種傳訊方式變得司空見慣，都會重蹈類似的覆轍。（書摘由先覺出版授權。編輯：黑立安）1130704
- 作者｜泰德．羅傑斯、潔西卡．雷斯基─芬克
- 譯者｜洪世民
- 出版社｜先覺
- 出版日期｜2024/06/01
本網站之文字、圖片及影音，非經授權，不得轉載、公開播送或公開傳輸及利用。
