金融業數位轉型 推智能客服、AI防業務員詐欺

（中央社記者謝方娪、蘇思云台北4日電）因應全球金融科技數位化浪潮，金融業紛紛落實數位轉型，包含精進數位化智能客服、應用AI防業務員詐欺以及應用數位服務縮短理賠作業時間等。

全球人壽去年改版推出以「智能保險管家」為定位的線上保戶專區，智能客服「伊將」約可提供上千組答案題型以回覆保險疑難雜症，舉凡保戶最常詢問項目，包含繳納保費、保單變更、理賠事宜等，皆能提供服務。

據全球人壽測試，「伊將」答案信心水準達89%，今年7月中旬平日使用量約為1119人次，目前成長至單日最高使用量2451人次，顯示以智能客服服務保戶的案件逐步成長。

新光金控同樣透過科技創新將作業流程及服務電子化，打造「綠色金融」。其中，新光金旗下新光人壽推動電子保單及行動商務APP、AI智能客服小新2.0，盼抓緊數位科技發展腳步。

新壽也自2019年起運用分析模型建構技術及社群網絡分析技術（Social Network Analysis，SNA），以AI打造「業務員防詐欺風險控管模型」，可標定多個風險樣態，如共同地址、電話、Email或保戶短期內以解約或貸款購買新保單等設為風險因子，並將業務員依高、中、低風險等級評分，應用數位技術杜絕不肖業務員詐欺行徑。

台灣人壽2018年起也投入數位化服務創新，規劃2025年達成理賠自動化目標。理賠自動化分為智能理賠前台設置及自動理賠審核模型兩部分，智能理賠前台設置已有4種數位理賠申請服務。

在自動理賠受理系統部分，台壽自行開發診斷證明書辨識模型，摘錄診斷證明書特定資訊，像是疾病名稱、手術名稱、入出院日期等，把人工智慧模型導入理賠作業程序中，使用AI自動受理技術，大幅縮短理賠作業時間。

面對數位化浪潮，不僅壽險業動作快，銀行業也意識社群工具重要性。永豐銀行表示，LINE官方帳號自2019年7月上線，至今年8月底實名綁定人數年增高達65%，其中5成用戶透過LINE啟用兩項以上數位金融服務，突顯社群工具已扮演重要導流角色，因此永豐銀行也在LINE帳號推出期間限定活動，若民眾完成任務，即可參與智能清潔機器人等抽獎活動。（編輯：趙蔚蘭）1101004

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