網購衝擊實體店面 留客靠獨特體驗

（中央社記者邱柏勝台北5日電）行動科技大大改變人類生活，對零售業造成衝擊。資誠（PwC）指出，全球零售商正面臨變革，其中一項是實體店面營運典範移轉，唯有創造獨特性和識別性高的體驗，才能留住顧客。

資誠聯合會計師事務所今發布「全球全零售消費者調查報告」，報告指出，世界各地的零售商都在面對4種變革，首先是實體通路的轉型，其次是行動裝置取代通路，第三是未來將由消費者主導銷售，最後是人口結構的改變將影響消費行為。

資誠企管顧問公司副董事長劉鏡清表示，數位人口增加導致網購持續發展，根據調查指出，實體店面客流量近10年來減少20%以上，主因在於有56%的消費者認為網路購物的價格比實體店面便宜，以及有46%消費者認可24小時皆可購物的便利性。

不過，這並不代表實體店面只會走向衰亡。劉鏡清舉台灣傳統商店為例，實體店面的優勢在於消費者能夠看到、接觸及試用商品，以及能夠馬上拿到產品，因此，創造獨特性和識別性高的體驗，將是實體店留住顧客的關鍵。

劉鏡清舉例，台南市新豐有家牛肉麵店，擁有超過50張桌子，但用餐時間仍座無虛席，主因是店裡免費提供的豆花及豆漿，所有客人都盛讚好喝，為此相互宣傳，專程前往體驗，其創造新的獨特體驗及識別性是其成功之道。

另外，台灣一家書店透過提供免費咖啡及賞書的獨特體驗，也大幅提升單店業績，儘管增加了咖啡成本，但利潤仍增加許多。劉鏡清認為，店面必須創新才能生存，無論是純粹提供便利或是創造興趣點並鼓勵客戶參與，都是不錯的方法。

該報告分析比較消費者的購物行為，以及使用不同零售通路的情況。調查期間為在2014年8月至9月間，進行1萬9068份線上調查，受訪者為一般消費者及零售業高階主管，地區包含全球六大洲19個國家地區。1050905

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