KPMG獲評Forrester Wave™客戶體驗策略諮詢服務領導者

(中央社訊息服務20241220 11:40:07)根據市調公司Forrester 最新《Forrester Wave™：客戶體驗策略諮詢服務（2024年第三季度）報告》，KPMG全球客戶體驗策略諮詢服務獲得領導者殊榮，為該報告的最高榮譽。

Forrester針對12家服務機構進行評估，從「策略」、「當前提供的服務」以及「客戶反饋」等三個面向進行綜合評分。在所有評比企業中，KPMG在「策略」和「當前服務」類別均排名前三。Forrester指出，KPMG非常適合正在尋找具有廣泛且深厚行業專業知識轉型合作夥伴的企業。

Forrester Wave報告提及，客戶對KPMG提供的服務，所帶來的KPI改進速度和水準感到非常滿意，並對KPMG能將其他行業的最佳實踐的轉化和應用能力而表示讚賞。

KPMG全球卓越客戶體驗中心Julio Hernandez表示，KPMG很榮幸被Forrester Wave評選為領導者。這份獎項足以證明我們十年來始終以客戶優先(CustomerFirst)的承諾，成為客戶值得信賴的顧問。客戶體驗是我們客戶諮詢服務業務的關節要素，而這一觀點至今仍適用。我們致力於幫助客戶實現其客戶體驗(CX)目標，並專注於客戶體驗經濟(CX Economics)。

報告進一步指出，KPMG的客戶體驗團隊在加強其人工智慧(AI)能力方面進行了重大的投資，特別是提升在市場分析、客戶研究和行業專業知識方面的前期分析和洞察生成方面的優勢。

隨著消費趨勢從實體轉為縣上線下無縫的全通路，創造了一批對於新興科技更加熟悉的網路原生消費者，稱之為「零消費者」。KPMG 觀察，這群人擁有一些不一樣的特性，包含:零邊界(享受全通路體驗)、零固定價位消費習慣(產品的販售價格非唯一指標，而是考量產品的價值與意義)、零忠誠度(消費者不再忠於品牌，而是追求最便利的購物模式)、淨零(消費者注重永續價值)。這些消費者的特性，也會影響到企業提供服務的方式，因此，許多企業都須加速優化客戶體驗策略，改變與客戶互動及提供體驗的模式，才能夠在市場立足。

KPMG安侯建業台灣所主席陳俊光表示，人工智慧正在深耕個人化的客戶體驗，為企業開啟新契機。 藉由 AI ，企業能轉變客戶體驗旅程，徹底改寫遊戲規則，還能夠降低服務成本、減少摩擦並提升客戶滿意度。在現今AI主導的環境中，客戶體驗成功的基礎不在於技術本身，而是深刻理解客戶的需求，並培養真誠的人際互動，以創造具有意義且持久的客戶影響力。

KPMG 安侯建業台灣所執行長施威銘則說，企業應將建立和維護客戶信任作為其營運核心目標之一，這一點與提升生產力效率同等重要。有了 AI 當助手，企業更可以將永續價值觀整合到產品中，滿足客戶不斷變化的需求，建立更有韌性和創新的未來。

KPMG 安侯建業數位長賴偉晏認為，企業更要注意的是，若未能善用技術反而會造成反效果，不僅無法滿足客戶期望，也會造成體驗不完整。台灣企業在應用AI時，不能只為了AI而AI，而是應強調個人化與貼心的服務，甚至在體驗的過程中為客戶創造美好的記憶點並強化品牌價值。

目前許多在客戶體驗上卓越領先的台灣企業，已經開始有策略的利用數據來達到目標，將數位工具與AI納入企業模型，並且組建多元的跨職能團隊，致力於發展有溫度的客戶體驗。對此，KPMG「客戶體驗的六大元素」提供了一個可靠的框架，用於打造有意義、有影響力且持久的客戶互動，這六大元素包含: 個人化、同理心、期望值、解決力、時效性與信賴感。透過這六大元素，企業可以依此打造出有溫度、客製化的服務。