電信業客戶服務最高榮譽 台灣大哥大獲頒「臺灣客服中心評鑑」金獎 AI驅動客服自動化 客服小麥正確回覆率99%、語音客服準確度97%

(中央社訊息服務20241120 10:12:23)第三屆《臺灣客服中心評鑑》(19)日舉行頒獎典禮，台灣大哥大獲頒「連鎖電信業 金獎」殊榮，以「卓越的平台設計」、「優質服務體驗」、「誠懇且具同理心的態度」三大亮點，獲評審團高度肯定，尤其在數位科技與人工智慧串聯客戶服務部分表現卓越，「智能客服小麥」正確回覆率提升至99%、AI語音客服準確率達97%，不僅解決人力短缺困境，也提升了服務品質，同時搭配次世代門市科技顧問，成功實現客服的虛實整合，為用戶帶來獨一無二的服務體驗，展現出台灣大在AI客服領域的技術實力，以及對用戶體驗的用心精進。

《臺灣客服中心評鑑》由柯南國際企劃提案、臺灣服務稽核協會主辦、特邀工商時報作為媒體協辦，借鑑全球國際標準COPC(Customer Operations Performance Center)客服中心最佳實踐規格，設計評鑑顧客服務題組，鎖定9個業種、共129個企業，由SGS認證合格的國際「神秘客」以一般民眾身分進行「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程稽查，在嚴謹又嚴苛的第三方驗證下，台灣大哥大榮獲「連鎖電信業 金獎」，由客戶服務副總經理周震平代表出席領獎，經濟部商業發展署署長蘇文玲頒發獎項。

台灣大AI客服 為用戶打造最優體驗 為員工解放潛能 為企業降本增效
台灣大哥大個人用戶事業商務長林東閔表示，台灣大積極運用AI科技，驅動客服自動化，透過AI語音客服、智能客服小麥，台灣大能全天候提供即時的客服回應，不僅提升服務效率和消費者體驗，面對少子化導致的缺工議題，AI客服還能協助同仁從繁瑣但重複性的事務中解脫，轉而投入更具創造力、更有價值的服務與工作；在成功訓練AI後，台灣大更將這套自有客服系統，延伸至企業客戶，提供客製化的AI客服解決方案，助力企業數位升級。AI技術的快速發展帶來無限可能，台灣大將秉持「Open Possible 能所不能」的精神，持續深耕AI客服領域，積極探索AI的各種應用，不斷突破創新，為客戶打造更個人化、更智能、更貼心的服務體驗。

支援中英台客多語言的AI客服 實現更自然的人機互動
台灣大哥大發揮電信天賦，運用龐大語言數據資料庫，結合公司超過1,500位客服人員服務經驗，透過在地化大型語言模型，無縫整合自動語音辨識(ASR)、文字轉語音(TTS)與自然語言處理(NLP)技術，結合AI升級後的語音客服系統，在特定情境下，可達最高97%的語音辨識精準度。且該系統擁有混合辨識引擎，支持中、英、台、客語等多語環境，能即時理解並精確掌握客戶語意及需求，提供符合台灣在地用戶語言使用的個性化回應，提升服務效率和品質，實現更自然的人機交互體驗。

「台灣大客服APP」突破900萬次下載 「智能客服小麥」正確回覆率達99%
台灣大客服APP下載量突破900萬次，月活躍用戶數年成長達40%，提供用戶涵蓋電信、金融保險、影視娛樂及電商選品等多元化服務，如快速繳款、或1分鐘快速完成智能續約等，滿足用戶的各式日常需求。APP內「智能客服小麥」每月平均接收高達60萬筆查詢，能隨時解答用戶各類疑問。智能客服小麥透過嵌入式模型(Embedding Model)搭配客服知識庫，提高回答準確性，同時利用語言模型的強大生成能力，提供最合適的解決方案及更具人情味的回應。上線至今，正確回覆率已提高至99%，有效協助真人客服，提升服務效率；原本前台艱澀難懂的客戶提問或不理想的回答，智能客服小麥利用大語言模型進行判讀，使得原本無法回答的問題回覆率提高了36%。

台灣大次世代門市升級 提供獨一無二顧問式服務
台灣大哥大以用戶為核心，洞察消費者需求，打造以人為本、智慧兼具永續的次世代門市，以顧問式銷售和數位科技結合，致力於為客戶打造全新服務體驗。台灣大次世代門市導入電子螢幕，引進雲端數位公播系統、採用電子價格牌，透過雲端管理系統，即時且精確傳遞用戶行銷訊息，更落實ESG淨零理念，推動無紙化措施。此外，「顧問諮詢專區」讓台灣大門市同仁化身「科技顧問」，聆聽顧客需求，並針對消費者需求提供客製化解決方案，協助解決產品使用上的疑難雜症，提供更智慧、便捷的門市服務環境，全面提升客戶服務滿意度。

台灣大貼心客戶服務屢獲國內外獎項肯定，包含「CSEA 卓越客戶服務大獎」、遠見雜誌「傑出服務獎通訊業第一名」、讀者文摘信譽品牌「台灣區電話服務金獎」，並於2006年榮獲全球第一張ISO 27001資訊安全管理系統驗證，更通過BSI ISO 9001:2000國際品保、DNV BS7799-2:2002國際資訊安全管理、SGS ISO 10002客訴系統以及11次SGS Qualicert服務驗證。