從客戶角度思考 恪守公平待客原則 南山人壽、南山產物連三年名列公平待客評核前25%

(中央社訊息服務20240710 11:22:01)南山人壽、南山產物恪守公平待客原則，落實從客戶角度思考的企業文化，連續三年雙雙名列金管會「公平待客原則評核」前25%績優企業之列，展現用心守護金融弱勢族群的具體成果，以行動守護多元臺灣，成為「客戶幸福的捍衛者」。

為落實公平待客、關懷金融弱勢族群，南山人壽將公平待客的理念從董事會貫徹至經理人與所有基層同仁，為落實從上而下誠信經營、分層負責，制定問責制度及責任地圖，並每年檢討以提升執行成效；同時，從客戶旅程與保險商品生命週期出發，在商品設計前、中、後期，逐一盤點各部門與公平待客原則相關之管控點，希望提供給高齡者、新住民、原住民、身心障礙族群、經濟弱勢、失智患者或癌友等不同族群最適切的金融商品及服務。

面對臺灣人口結構快速老化，南山人壽除了提供完整的保險商品，讓不同族群能安心面對超高齡社會的各項風險，也在民國(下同)112年度推動「黃金60高齡關懷計畫」，倡議延長健康壽命，訓練超過2.8萬名內外勤夥伴完成失智友善天使認證課程。同時，為減少高齡金融剝削，南山人壽與臺北大學攜手出版《高年級生防身術》防詐騙手冊，前進雲林、嘉義及原鄉部落舉辦實體防詐騙宣導活動；客服櫃檯的作業流程也制訂「防詐三步驟」，提醒第一線服務人員提高警戒敏銳度，成為防範高齡金融詐騙的重要防線。

除了提供高齡長者貼心服務，因應法定成年年齡下修，為協助年輕族群建立正確保險金融知識，南山人壽建置年輕族群專屬的保險網頁，以淺顯易懂的敘述方式，提醒年輕族群投保時應注意事項，善盡KYC審核機制，並設計貼近年輕族群需求的保險商品，解決年輕族群缺乏金融保險知識的痛點。

在客戶服務方面，隨著生活型態的改變，民眾對服務便利性的需求大幅提高，為持續優化客戶體驗，讓高齡長者、身心障礙族群、婦幼族群、新住民族群等皆有安心舒適的臨櫃空間，南山人壽自112年在全臺各地陸續改裝客服中心，採用包容性設計(Inclusive Design)，提供相關輔具及業界首創「為你朗讀」操作說明，並邀請視障神秘客實際訪查客戶服務櫃檯及服務流程，共同創造身心障礙者友善的櫃檯服務。

為強化推展公平待客具體作為，南山人壽兩位獨立董事特別親赴第一線電話客服中心，實地查訪電話客服中心如何24小時不中斷、全年無休傾聽客戶需求，並現場了解電話客服中心如何透過數據分析，進行來電量預測管理與接聽人力的調派機制。

南山人壽持續發揮保險核心能力守護弱勢族群，112年擴大微型保險的保障範圍，納入輕中度身心障礙族群、經濟弱勢長者與新住民家庭，累計歷年捐贈微型保險保費超過新臺幣9,000萬元；同時，啟動「原鄉關懷列車計劃」，每年前進深入臺灣10個原住民部落，攜手在地醫療院所，解決偏鄉醫療資源及健康識能不足等問題。

為保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，南山人壽與南山產物於112年導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，並取得台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)驗證，藉由接軌國際驗證標準，提升消費爭議處理之效率與品質，落實公平待客與誠信經營。

響應金管會積極推動普惠金融政策，南山產物獲准試辦推出業界首張財產保險的微型保單「火災不便費用保險」，自112年10月至今，已與屏東縣、新竹縣、澎湖縣、基隆市、南投縣及彰化縣等六縣市簽約合作，提供台灣超過五分之一的低收入、中低收入戶民眾在財產保險上的風險防護。

展望未來，南山人壽、南山產物將會持續全員實踐「公平待客」之企業文化，持續優化客戶服務體驗，兼容並蓄、友善多元族群，創造符合公平待客及金融友善的服務，打造更加友善包容的金融環境。