有溫度的服務！ 竹縣1999獲服務業大評鑑金牌獎

(中央社訊息服務20240703 15:03:43)新竹縣政府1999為民服務專線近年服務品質持續提升，話務人員展現絕佳禮儀，以同理心安撫民眾抱怨，確實且迅速地協助民眾找到問題承辦窗口，同時具專屬APP方便行動陳情，3日獲工商時報-「2024台灣服務業大評鑑」金牌獎，副縣長陳見賢代表縣長楊文科領獎，勉勵縣府團隊繼續打拚，「提供讓民眾有感、有溫度的服務！」

新竹縣副縣長陳見賢指出，很高興新竹縣政府1999獲得金牌獎肯定，竹縣1999於民國105年6月開始服務，這些年來始終秉持用心、耐心、同理心來服務所有鄉親長輩，替大家解決問題。往後新竹縣政府將更加用心協助鄉親的大小事，讓生活在新竹縣這塊土地上的所有人，都能過得更幸福快樂、更有榮譽感！

新竹縣政府行政處說明，近1年來新竹縣1999每月平均進話量約2700至2800通，隨著新竹縣人口不斷增加，加上縣府努力推廣1999專線服務，民眾對於縣政諮詢和政策資訊的需求也越來越多，因此話務量持續升高，與此同時縣府也積極提升話務服務品質。

新竹縣長楊文科指出，新竹縣1999會接到的狀況五花八門，從違規檢舉、環境改善反應、公共建設建議等公眾議題，到民眾遇到的種種私人問題，話務員對每一通縣民的來電都能將心比心、設身處地，秉持「耐心、用心、同理心」，把民眾的事情當作自己的事情。此外，新竹縣是客家大縣，有許多講客語的長者，除進線問候語有客語發音，也配置客語話務人員，解決溝通困擾。

竹縣府行政處長周秋堯表示，服務品質上，20秒內專人接通率要達80%以上，最長等待時間也不可以超過3分鐘，並有備援機制可隨時調配話務人力，以維持品質。同時每月委由第三方機構執行電話滿意度調查，要求話務人員滿意度須在85%以上。訓練和輔導部分，縣府每年聘請業界專業講師授課考核，並著重情緒管理相關課程，減少話務人員負面情緒影響，心理上獲得平衡和調適，提升專業識能，並維持工作熱忱。

新竹縣1999每日由督導向話務人員宣導縣府業務並建立資料庫，並分享最新政策資訊，讓每位話務人員與時俱進，提供民眾最佳服務。隨著進話量持續增加，縣府已著手引進智慧客服，導入人工智慧相關資訊技術，讓整體1999服務更有效率、更為精準貼心！