按下檢舉鍵之後臉書審核員怎麼決定貼文刪還是留【書摘】

2022/1/17 17:06（2023/9/15 14:02 更新）

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Facebook社群守則證明了審核員這份工作有多困難。一套原則就要適用於全球各地，無法顧及文化差異。（圖取自Pixabay圖庫）

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（中央社網站）Facebook公司再怎麼改名，都不會淡化核心產品臉書涉及的爭議。助長假新聞擴散、洩漏個資、侵犯隱私、操弄民主，這些問題都與這家公司以成長為核心要務的DNA脫不了關係。你知道你的貼文為什麼經常「被祖」發布不出去？看到不當貼文按下檢舉之後，後續的流程是什麼？真的有人在審查嗎？他們又是根據什麼判斷該刪該留？

長期採訪科技新聞的美國記者史蒂芬‧李維（Steven Levy）獲得最高採訪權限，9次親訪臉書創辦人祖克柏，花了3年時間深度訪談臉書核心團隊與基層員工數百人，寫成《後臉書時代》一書，甚至成為美國調查臉書的立法與監管單位人手一本的關鍵讀物。

作者整理臉書十幾年來的決策脈絡，分析這家市值破兆的公司為何逐漸失去信任，成為邪惡的代名詞。中央社取得授權，帶你來看看與每位用戶都有關的審查制度到底是怎麼運作的。

一則貼文平均審核時間：40秒

我與一些自願跟我談談的審核員見面。大約一半的人讀過大學，他們都考量過，認為這份工作勝過當時的其他選項。我們聊他們的工作細節。臉書期待審核員一天大約要做到400次「下一則（jump）」，意思是他們約有40秒的「平均處理時間」來判斷一則可疑的影片或文章該留著或下架，或是碰到罕見的情形就上報，經理會把最難判斷的決定報告給總部高層。

臉書表示，他們並未限制每個決定必須在多少時間內完成，然而媒體的報導及深入研究過審核流程的幾位學者都指出，如果每一則內容都仔細考慮去留，你大概保不住這份低薪工作。我訪談的一位審核員似乎正在挑戰這個非明文規定的審核則數：他的個人目標是一天跳200次。「速度太快，你會錯過小細節，」他表示。如果被質疑工作產出時，他希望自己的高準確率可以彌補他平均較長的處理時間。

出錯數量有多少？很難說，可參考的指標是用戶申訴成功的次數增加。2019年的前3個月，臉書移除1940萬則內容，用戶上訴210萬次，近1/4申訴成功，也就是說最初的判斷有錯。另有66.8萬則被移除的內容未經申訴就被恢復。換句話說，雖然多數時候判斷正確，仍有數百萬用戶因為審核員分秒必爭的壓力而受到影響。

社群守則參考價值有限

審核員面臨的挑戰是確認有問題的內容違反了規範的哪一條。規範來自在臉書早期負責管理顧客支援者參考的一頁文件，日後繼續擴充，最後變成臉書的「社群守則」。審核員先於在職訓練學習如何解釋那份指南，接著跟著前輩工作一陣子，才會獲准獨立作業。指南的部分內容被外流很多次，後來臉書乾脆在2018年完整公開。

社群守則證明了這份工作有多困難。一套原則就要適用於全球各地，無法顧及文化差異。相關規定適用於臉書所有的應用，包括動態消息、Instagram、個人檔案頁面時間軸、WhatsApp與Messenger私訊。

相關規定可能模稜兩可，可能直接了當。規範試圖定義某些主題不同程度的嚴重性，例如看得見人類內臟的畫面。某些類型的身體暴露沒關係，其他則需要「插入式警語」。血腥畫面不行。大屠殺則需要靠主觀判斷才有辦法正確歸類。

「如果你倒帶回臉書很早期的時候，我想很多人不知道我們是整個團隊在辯論該如何定義裸露，或什麼是圖像化的暴力呈現，有非常多超級細節的東西。」誠信團隊的羅森表示，「這是肉眼可見的內臟嗎？還是燒焦的屍體？」

可以確定的是，27頁的文件不可能納入每一種例子。因此臉書建立了不對外公開的大量補充文件，來探討特定例子。這些補充之於臉書官方社群守則，《紐約時報》記者表示他搜集了1400頁的此類詮釋。科技網站《主機板》取得臉書外流的內部訓練文件上，有各種難堪的畫面，例如肛門被合成到泰勒絲（Taylor Swift）雙眼的位置。訓練投影片上寫著，這種惡作劇可被允許，因為泰勒絲是名人，但對同學這麼做就算是霸凌，不被允許。儘管如此，有一張照片是金正恩的嘴巴被換成肛門，上面還塞著性愛玩具，那張照片就被移除了。

仇恨言論最棘手

仇恨言論最難判斷。臉書不容許仇恨言論，但低估了精確定義仇恨言論的難度。畢克特表示：「仇恨言論是我們最難執行的政策，因為缺乏上下文脈絡。」同樣的幾個字，如果是用來和好友開玩笑，跟用在無辜陌生人或認識的人身上，就非常不同。媒體報導的例子中，某位喜劇演員說：「男人都很渣」，這句話就讓她被停權，因為臉書規定不可以對受保護的族群做整體適用的侮辱，而性別算是受保護的群體。

畢克特和團隊了解，「男人都該死」跟「猶太人都該死」完全不同，但他們認為如果要區分誰是弱勢團體，誰是特權團體，又會過於複雜。因此依據臉書的說法，審核員很難區辨什麼算是仇恨言論。

舉例來說，要是臉書上有人提到，某位名人說了種族歧視的話。如果用戶寫的是：「某名人說了這句話，太離譜了吧？」畢克特表示，這樣的文章，臉書會放行。這可以算是協助人們評估該人性格的資訊。然而，如果用戶引用同一句話，但說的是「這就是為什麼我喜歡這傢伙！」臉書將移除那則訊息，理由是用戶表示認同種族歧視。「然而，如果我只是引用那句種族歧視的話，接著說那是『某名人說的』呢？」畢克特表示，「我是認同那位名人講的那句話，還是在譴責他？意思並不清楚。」

仇恨言論太複雜，臉書不得不分級。第一級包含說男人是人渣，以及比喻某個族群是細菌、性侵犯，或是「在文化中被視為智力或體能較為低等的動物」。第二級是具備次等意涵的侮辱，例如說某人／某群體精神有問題或沒用。第三級是政治或文化侮辱，例如呼籲種族隔離、表達種族歧視，或是直接辱罵。處罰依據情節輕重而定。

鳳凰城的審核員似乎認為，檢視令人不舒服的影像的確不好受，但還算可以忍耐。偶爾看見承受不了的事，就去找諮商師。一位審核員告訴我，某次讓他「衝擊很大」的動畫影片，是動物與人性交，接著被屠宰，糞便跑出來等畫面，「那個影片大概讓我過了兩星期都還有心理陰影。」不過他表示接受輔導後，就走出來了。

臉書定期檢視審核員下的判斷，錯誤數量過高時會做事後檢討。但公司提供給審核員的時間與薪水都不足，經常出錯是必然的。

臉書陷入關鍵的兩難：臉書不斷雇用審核員，但審核員必須看的內容數量依舊驚人，不得不以超快速度不斷看下一則，出錯難免。用戶的照片被錯誤移除時，會上社群媒體抱怨。用戶要是檢舉別人的內容，該內容沒被下架，也會抱怨。媒體也虎視眈眈，隨便就能找到類似證據，指出臉書誤判了現在看來很糟糕的事，但實情大概只是內容審核員過勞，可能還有心理創傷。祖克柏也知道這件事，他表示：「我們見報的事，十次有九次不是因為我們定下大家不同意的政策，而是處理時不小心搞砸。」

儘管有時間壓力，儘管每天要看人性最糟的一面，我訪談的人表示幫臉書做審查工作並不糟。他們把自己視為無名英雄，他們是第一線的應變人員，保護數十億的臉書用戶不受傷害。2019年受雇管理審核工作的詹德拉（Arun Chandra）表示：「我碰過曾經拯救人命的審查員，有用戶試圖自殺，他們向執法單位通報。」「這份工作帶來的滿意度與成就感算是意外的驚喜。」（內容為天下雜誌出版授權，經中央社節略）1110117