鼓勵銀行阻詐 黃天牧：研議列公平待客評核加分項

（中央社記者謝方娪台北11日電）為避免銀行憂心配合政策落實打詐反遭客戶申訴，金管會主委黃天牧今天承諾，銀行為阻詐產生的客訴，在公平待客評核時將不列入客訴件數計算、金檢時會區隔處理，且金管會將研議針對阻詐績效良好的銀行在公平待客評核加分。

金管會今天上午召開本國銀行總經理第55次業務聯繫會議及表揚典禮。

黃天牧致詞時表示，2022年底的國銀總經理會議，他曾勉勵業者要重視誠信與制度內涵，風險管理要微觀與宏觀並重，半年後的今天，可看見美國中小型銀行及歐洲大型銀行陸續發生的事件，更顯示銀行經營充滿變數。

黃天牧指出，新興產業崛起、短期鉅幅升息、洗錢資恐與資安攻擊等，使固有信用風險、市場風險、作業風險、流動性與集中度風險產生量變或質變，網路及社群媒體等資訊傳播管道便捷，則擴大信譽風險對銀行的影響。

他提醒，現在金融業面對多重風險因子情境，各項風險不再侷限於舊有認知，且在彼此交互作用下，衝擊更迅速強烈，金管會及金融機構都須時刻臨深履薄，大處著眼、小處著手，由上而下做好隨時因應突發狀況的準備，應變能力或韌性將是銀行能否減少損失、度過危機及永續經營的關鍵。

黃天牧表示，除了本身風險管理與應變能力外，每家銀行客戶數少則數十萬人、多則數百萬人，每項策略或措施均可能影響廣泛，社會大眾對銀行業同樣有許多期待，希望公私部門齊心協力，共同協助民眾防制詐騙。

黃天牧提到，協助客戶防制詐騙，符合廣義公平待客意涵，因此，各銀行為防制詐騙產生的客訴，在公平待客評核時將不列入客訴件數計算，且金檢時會予以區隔處理，希望銀行對於疑似詐騙案件，能無所顧慮罣礙，從金流端勇於阻詐及打詐。

黃天牧並分享一個故事，他指出，有一名老太太至郵局大廳，請一名中年人協助在明信片上寫地址，中年人照做，老太太接著請中年人再幫她寫上一小段話，中年人也照做，並微笑詢問老太太是否還有需要幫忙的事項，老太太看著明信片表示「請幫我再加上一句，字跡潦草、敬請見諒」。

黃天牧進一步表示，這個故事顯示助人不容易，尤其防制詐騙常是吃力不討好的工作，舉例而言，為控管人頭戶而降低開戶或帳戶使用便利性，或臨櫃關懷攔阻匯款而無法得到客戶充分理解等，均可能衍生客訴。

不過，黃天牧強調，協助客戶免於被詐騙，使客戶得以保全資產，符合廣義公平待客意涵，為防制詐騙衍生的客訴案件將與其他服務欠佳的案件有所區隔，不會因此影響公平待客評核成果，金檢時同樣不會列入缺失，且金管會將研議對防制詐騙績效良好的銀行在公平待客評核時予以加分。

黃天牧並籲請各銀行董事會及經營階層投入適當資源，充分支持防制詐騙工作；他表示，防詐並非業務，無法為銀行創造收益，但銀行應重視與客戶的長期信賴關係，協助客戶保全資產、避免受騙的損失，也是維持長久信賴關係的方式。

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黃天牧期許各銀行體認當前社會脈動與期待，配置適當人力物力資源，積極協助防制詐騙，至於「適當資源」可包括，在風控端強化制度與作業程序，進而提升整體防詐效能；在資訊端精進軟硬體設備，包括運用新興科技，加強辨識與防堵詐騙及人頭戶。

又或者在執行端提供獎勵誘因機制，提高第一線從業人員阻詐動力；在思維端持續進行員工教育訓練及客戶宣導，以建立識詐能力與共識等。（編輯：潘羿菁）1120711

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