109年防疫致退改票大增 運輸類消費申訴居冠

（中央社記者楊淑閔台北23日電）行政院消保處今天表示，109年度各地方政府受理消費申訴及調解達7萬2245 件，比108年增加1萬7344件，並因武漢肺炎疫情防疫，運輸類占4974件居冠，樣態包含解約、退改票。

行政院消費者保護處參議王淑慧指出，消保處統計109年度各直轄市、縣（市）政府受理消費者申訴及申請調解案件共7萬2245件，不僅比108年的5萬4901件增加1萬7344件，並因為武漢肺炎（2019冠狀病毒疾病，COVID-19）防疫衝擊全球旅遊，衍生行程取消及機票、郵輪退改票等爭議大增，「運輸類」申訴調解較108年增加2680件，以4974件稱冠。

她提醒消費者，109年2月6日政府已頒布「郵輪國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」，消費者可參照第15點「旅遊開始前因不可抗力或不可歸責於雙方之事由解除契約」處理，旅行業應提出已代繳的行政規費或履行本契約已支付的必要費用（例如郵輪靠港費用）的單據，經核實後予以扣除，並將餘款退還旅客。

其餘4類則連續2年名列前五名。109年度居次的是占4474件的「線上遊戲」，例如不滿帳號遭凍結，可根據現行的「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」規定，根據歸責於何方、情節輕重處理；但是業者對事實認定產生錯誤或無法舉證時，則應對消費者的損害負賠償責任。

第三名是占3784件的「健身類」。申訴樣態包含無預警停業或解約退費。除可找消保官申訴，消保處已請教育部體育署配合修正「健身中心與健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」，當終止契約發生且不能歸責於雙方時，未來會有退費、收取手續費及違約金等的規範公布。

第四名則是占3758件的「電器及周邊商品類」。申訴案例之一就是網購德國洗衣機，發現無法使用後聯絡貨運代理公司，欲全額退費不成而申訴。

王淑慧說，針對這類案件，109年間國發會提點子平台就有類似事件被提案連署成案，後來有關消保處的處理部分，經與8大經手跨境網購賣方合作的貨運公司溝通，取得業者同意在特定天數內解約先退費給消費者或願意協助與賣方溝通；但是仍呼籲消費者不要到爭議多的一頁式廣告網購，因為貨運業者沒義務要先退費。

消保處說明，包含新竹物流、通盈通運、全球快遞及統一速達同意取貨7天內接獲退費要求，願意先退費。台灣宅配通則是3天內要求退費，同意就消費者沒下單、賣方主動寄送的幽靈物件退費。嘉里大榮及嘉里快遞則跟賣方換約中，目前同意協助與賣方溝通退費，換約成功才會先退費。台灣順豐則願意轉知託運人退費。

第五名是3435件的「服飾、皮件及鞋類」。申訴樣態包含網購運動瑜伽褲，貨到發現尺寸太大，欲換貨遭拒，最後根據此產品不是易腐敗、客製化商品等合理例外情事，經調解後，業者同意退款。（編輯：管中維）1100423

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