113保護專線撐起弱勢安全網 社工團隊任要角

電話那端的無名英雄（4）（中央社記者蘇木春台北22日電）113保護專線是家庭、婦幼、長者、身心障礙與性別暴力防治重要防線，社工須在電話中迅速評估風險，了解發話者需求，如果有緊急狀況就須團隊合作，撐起弱勢安全網。

113保護專線是依家庭暴力防治法、性侵害犯罪防治法規定於民國90年設置的24小時電話專線服務，由台灣世界展望會投標承接。目前話務中心共編制63人，其中社工46人、督導10人，其餘為行政人員。

衛生福利部保護服務司副司長郭彩榕受訪表示，113前身是婦幼保護專線，屬0800免付費電話，90年整併兩支0800專線，改稱113保護專線，當時接線屬分散式，各地方政府設受理席，另有中央接線點，受理半夜時段與手機發話。

郭彩榕說，96年時經人力檢討，發現中央接線點業務量已占話務總量7成，為讓人力更有效配置，決定中央設話務中心統一代接，增加硬體設備建置，規劃為全天候3班人員輪值。

經統計，107年113保護專線總案件10萬8510件，其中有效話務量8萬6614件，有效案件中一般性諮詢4萬6858件、保護性案件3萬9756件，案件類型以親密關係暴力最大宗，其次為兒少保護、其他家庭成員暴力等。

去年無效電話有2萬1896件，郭彩榕說，近年衛福部開設1957福利諮詢專線及各地方政府設1999專線後，113保護專線詢問電話進線量較減少，但保護案件整體成長。

話務中心核心骨幹社工須耗費相當多時間成本訓練，新訓3個月後才能獨立上線。113兒少婦保中心主任徐蒔怡表示，專線服務很廣，包含家庭暴力、性侵害、兒少保護、身障、長者服務與性騷擾等，要專精又要通才，接電話考驗臨場反應，還要對個案風險評估，相當不容易。

徐蒔怡說，社工通過新訓考核後，在職社工還要定期訓練，包括前端處理、後端地方派案接軌與個案交流討論等課程，每年還抽聽考核，透過外部專業人員聆聽電話錄音檔，提出改善建議，每名社工都可說是身經百戰。

社工也常團隊合作，共同解決突發狀況；113兒少婦保中心王姓督導表示，曾有4歲女童半夜進線說要找媽媽，社工先勸對方不要玩電話，經確認女童是獨留在家，但依兒童及少年福利與權益保障法6歲以下孩童不得獨留，須協助安置，這時社工持續陪女童聊天，詢問住家住址，其他人開始報案、找卡通素材與女童閒聊。

當警方獲報趕到現場時，女童卻因害怕警方不願開門，社工輪流想辦法說服女童，才成功讓對方卸下心防，讓警方帶女童回派出所安置，事後才得知女童母親上大夜班，原先協助照顧的胞姊外出，非刻意讓孩子獨留家中，這才結束一場虛驚。

去年雖有2萬多通無效電話，徐蒔怡說，大部分是騷擾或嬉鬧，當接到類似電話時，會先釐清對方是否有保護需求，如果沒有就利用話務系統，當對方再進線時調整接通順序；經勸阻不聽，就會將發話者資料發文給地方政府，了解對方狀況，如果是惡意就依法開罰。

郭彩榕表示，依家暴防治法，民眾無故撥打專線電話，經勸阻不聽致妨害公務者，可處新台幣3000元以上1萬5000元以下罰鍰，已有多起開罰案例，但開罰前會先釐清是否有裁罰必要，有時是施暴者致電洩恨，也會盡力協助對方處理情緒。

不過，社工發現有時看似無效電話，也可能是對方有保護需求。

王姓督導說，曾有少年半夜不斷撥專線電話近百通，經深入了解對方其實有保護需求，雖然少年妨害專線運作，經轉報地方政府社工協助處置，讓對方成功獲得協助，電話也不再進線。

助人的同時，其實社工也承受很大壓力；王姓督導表示，社工有時很逼自己，想壓縮自己幫案主完成需求，但也太常壓抑，久了就有壓力，影響身心狀況，督導上要很重視照顧社工，顧好他們的健康，才有能量幫助需要幫助的人。（編輯：李明宗）1080622

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