立榮航前老董再出書 小心應對空怒族

（中央社記者汪淑芬台北20日電）前立榮航空董事長蘇宏義退休4年，繼2015年出版「航空運輸實務」大受好評，今天再舉行新書「空服員的服務管理」新書發表會，書中提醒客艙組員要小心應對「空怒族」。

蘇宏義職場生涯46年，一半時間在公部門，一半在長榮集團，對台灣航空界的發展膫若指掌。

揚智出版社的「航空運輸實務」與「空服員的服務管理」，都是蘇宏義用深入淺出方式，教大家認識複雜又專業的航空業，對有志從事航空業者，更是值得參考的經典著作。

在「空服員的服務管理」新書中，蘇宏義提到一個名詞「空怒族」，他說，航空公司最容易激怒乘客的就是航班不準點。

蘇宏義說，航空公司在航線與航班的密度上，比鐵公路少很多，而且客機的調度不比汽車靈活，遇到航班不準時的時候，要搭機卻沒有機可搭的旅客，心裡煩躁可以理解，處理不好，馬上就會出問題，如果航空公司長時間不見改善，總是誤點，乘客總有受不了的一天。

蘇宏義別提醒航客艙組員，乘客面對誤點時，會厭煩慣用的「對不起，下次會改進」老話，更厭誤「來機晚到」等說詞，把責任推給上一航段或與航班有關的其他單位，因為這些都是乘客難以接受理由，於是出現「空怒族」。

蘇宏義畢業於海洋大學，曾獲選中美基金訓練赴美專研「航空貨櫃化運輸場站管理」，早年擔任公務員，曾任台灣省公路局站長、交通部空運科長、民航局台北航空貨運站副總經理、民航局空運組副組長。

1989年，長榮集團總裁張榮發延攬蘇宏義進入長榮集團，歷任長榮空企劃室協理、國際事務副總經理、首任駐大陸地區總代表、企劃本部副總經理、長榮空運倉儲總經理、立榮航空總經理及董事長等職。1060320

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