電信業「兩小」曝辛酸 20萬用戶出走、門市砍半

2023/9/10 09:51（9/10 10:40 更新）

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電信門市通常有群聚效應，不是開在隔壁，就是在同一條街，隨著電信業兩大合併案完成，實體通路的整併潮也會「越演越烈」。中央社記者江明晏攝 112年9月10日

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（中央社記者江明晏、蘇思云台北10日電）國內兩大電信合併案程序尚未走完，台灣之星與亞太電信的驪歌已響起。內部人士透露，許多基站已撤，門市也關到剩一半，合計流失逾20萬用戶，第一線員工苦嘆，「盼被用戶謾罵無期的日子快結束」。

今年初，「遠傳併亞太電」、「台灣大併台灣之星」經國家通訊傳播委員會（NCC）拍板通過，「遠亞併」在7月底率先獲公平會核准，後續還有亞太電下市等程序要走；公平會近期則宣布延長「台台併」審查期。市場推估，兩大電信合併基準日可能落在今年第4季，將打破電信業過去「三大兩小」的生態，進入新三雄時代。

●拆基站沒訊號客訴暴增用戶出走、升級不想等

儘管合併程序尚未走完，「兩小」的營運模式已進入收尾階段。內部人士透露，「部分偏遠地區的基地台已先拆除」，且為避免資源重複投資，早已收手不建設，更不可能維運網路設備。

業界人士私下指出，小業者考量馬上要被整併，就先行撤出一些共站，用戶在部分地區就沒訊號，網路品質與涵蓋下滑，也直接反映在客訴數量上。

電信消費爭議處理中心公布的月報顯示，台灣之星與亞太電信在近1年有關網路通訊品質的客訴量都居高不下。以今年7月為例，兩家小業者合計被申訴的案件達177件，占所有業者約40%的客訴比重，大幅超越用戶是數倍規模的其他3家業者。

數據也顯示兩家小業者用戶數大量流失，台灣之星、亞太電信在宣布被併購時的用戶數分別為267.4萬戶、209萬戶，至今年7月底已分別流失13.7萬戶、6.9萬戶，合計約20個月就減少20.6萬用戶數，電信三雄則呈現穩定上升趨勢。

不過，第一線電信員工透露，小業者用戶流失是「非戰之罪」，除了因應長約率先移轉的企業用戶外，大部分流失客戶都是響應NCC打擊詐騙，嚴加管制企業用戶；但他坦言，扣除企業客戶管制後，「一般用戶的流失速度其實也比過去高很多」。由於網路品質變差，更得承受「用戶客訴的謾罵無期」，所幸終於熬到合併通過近在咫尺，他苦笑「這些日子終於快結束了」。

事實上，為保護用戶權益，NCC已規定台灣大和遠傳要保障台灣之星、亞太電信現有用戶契約，並提供無差別服務，現有合約方案都可到明年底；台灣之星曾強打的「終生契約」方案，台灣大也得概括承受，必須讓用戶使用到2033年4G頻譜年限到期。

為保護用戶權益，NCC已規定，台灣之星曾強打的「終生契約」台灣大也得概括承受，必須讓用戶使用到2033年4G頻譜年限到期。中央社記者江明晏攝 112年9月10日

通訊行員工就分析，合併後小業者用戶等於「用便宜資費保送網路升級」，當時吸引不少用戶特地攜碼（NP）到小業者陣營，形成消費者「甘願忍受品質下滑，也要苦撐到底」的奇特現象。

不過，不少外送員都在網路論壇上反映，近期兩家小業者網路穩定性下滑，造成工作上很大不便，已考慮先「落跑」；申辦台灣之星門號多年的蔡小姐就表示，「訊號變差，寧可不撿現成的便宜也要先跳船」。

NCC副主委暨發言人翁柏宗表示，合併過程中，電信業者的確在網路架構、基地台布建、頻率資源規劃、資費方案、服務據點等有調整經營模式，但無論是否完成合併案，業者仍須提供一定品質的電信服務。

翁柏宗表示，NCC會提醒業者，網路整併過程客訴上升趨勢，要求業者須依營運計畫與承諾提供服務，以維護用戶權益。

●兩小業者大砍近半門市電信業醞釀通路關店潮

此外，兩家小業者的電信門市也開始退場。根據統計，全台5大電信的通路數原本合計近2900家，中華電、遠傳與台灣大的直營加特約門市各有700多家，台灣之星約400家、亞太電信約350家。電信業者指出，「亞太電信門市至今已關閉上百家，台灣之星直營門市更關到只剩190家」，等於兩家小業者至今砍了近一半的門市。

亞太電信表示，因應合併，今年度計畫性調整門市據點，現有門市服務量能不變，因公平會率先審核通過，9月1日起亞太電信用戶已可在遠傳門市進行繳費等作業。

電信高層私下透露，電信門市通常有群聚效應，不是開在隔壁，就是在同一條街，「合併後自然不必多租一個店面」，未來會視服務和地點進行門市調整，且疫後消費者使用數位門市的頻率拉高，實體通路的整併潮將會「越演越烈」。