金融業公平待客評核出爐 金管會擬公布評比落後者

（中央社記者劉姵呈台北2日電）金管會今天公布第2年公平待客原則評核結果，排名前20%金融業者共24家，包括國泰世華銀行、中國人壽及明台產險等，金管會主秘陳開元表示，明年不排除會公布評比落後名單。

為了讓金融機構落實保護消費者，「金融業公平待客原則」評核機制於2019年元旦正式上路，金融監督管理委員會今天公布第2年評比結果，名列前20%的金融業者，分別為銀行業7家、證券業6家、期貨業3家、壽險業4家、產險業4家。

金管會表示，依筆劃順序，銀行業表現好的有上海商業銀行、中國信託銀行、第一銀行、國泰世華銀行、渣打銀行、土地銀行及台企銀。

證券業有永全證券、北城證券、石橋證券、花旗環球證券、基富通證券及福勝證券。期貨業有兆豐期貨、國泰期貨及華南期貨。

官員表示，因證券商規模不像銀行、壽險業者那麼大，且去年為首年實施，因此去年參加評比的是綜合證券商，可先讓小規模券商先熟悉情況，今年則是評比小規模的專營券商。

壽險業有中國人壽、第一金人壽、國泰人壽及富邦人壽；產險業則有明台產險、國泰世紀產險、富邦產險及新安東京海上產險。

金管會表示，依評核結果，金融業整體表現均有進步，尤其第2次受評的銀行業、保險業董事會的重視程度均有提高。

官員指出，像是銀行業有董事要求如何運用人工智慧，有效率分析顧客重複進線詢問原因及提供更即時回應，以確保顧客能迅速獲得解答。壽險業也有董事會提出與公平待客原則相關具體建議，如公平待客執行成效連結部門及主管考績、對申訴案件數據分析發掘服務痛點、蒐集消費者滿意資訊列入公平待客關鍵績效指標（KPI）、增加對公平待客原則規範的檢討頻率等。

另一方面，針對評比較落後的業者，官員表示，業者在業務落實上的具體做法可再加強，例如未依業務特性或客戶屬性調整相關規範，或是業者提報公平待客原則相關事項董事會的頻率及董事實質參與或督導程度稍低。此外，若去年度發生行政違失而被裁罰，或對申訴案件未積極處理的業者，也都影響評核結果。

官員強調，會根據評比結果，對較落後的業者加強相關督導，並請各局處加強查核、實施相關監理措施，例如加強金檢頻率。

金管會主秘陳開元表示，不排除第3年（明年）會公布評比較落後的業者名單，將在檢討會中決定。（編輯：楊玫寧）1090702

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